مدیریت تعارض یکی از ضروریترین انواع مهارتهای زندگی برای داشتن روابط پایدار و اطمینان از انسجام تیمی است و بر این اساس، تمام سازمانها نیازمند مدیرانی هستند که با واکنش بهموقع و انتخاب مناسبترین استراتژی حل تعارض، اختلافات بینفردی را بر طرف کنند. در این مطلب یاد میگیریم که مدیریت تعارض چیست و با انواع استراتژیها و تکنیکهای آن آشنا میشویم.
مدیریت تعارض چیست؟ انواع، روشها و راهکارهای حل تعارض
فهرست مطالب
فهرست مطالب
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض فرایندی نظاممند است و با هدف شناسایی، مواجهه و حلوفصل سازنده اختلافات بینفردی به کار میرود. همچنین افراد متخصص برای مدیریت تعارض اصولی، مجموعهای از مهارتهای کلیدی را مورد استفاده قرار میدهند تا از پیامدهای منفی و تنشزا و همچنین اختلافات بینفردی جلوگیری کنند و بهطور موازی، تعاملات اجتماعی را به سمت تفاهم متقابل و همافزایی سوق دهند.
استراتژی های مدیریت تعارض چیست؟
هر کدام از راهکارهای مدیریت تعارض مانند مذاکره یا اجتناب در موقعیتهای مشخصی کاربرد دارد. در ادامه ۵ استراتژی اصلی را توضیح میدهیم.
- «رقابت» (Competing)
- «همکاری» (Collaborating)
- «سازش یا انطباق» (Accommodating)
- «اجتناب» (avoiding)
- «مصالحه» (Compromising)
حال که بهطور دقیق میدانیم اصلیترین شیوههای مدیریت تعارض چیست، در ادامه هر کدام از آنها را بهطور دقیق توضیح میدهیم.
لیلا متینی
شخصیت شناسی
(۱۶۰ رای)
۵۷۷ نفر
۵۳۶ ساعت و ۳۸ دقیقه
رقابت
در این استراتژی تلاش فرد بر این متمرکز است که بدون توجه به نیازهای طرف مقابل، منافع و اهداف خود را به هر قیمتی محقق کند. این رویکرد دارای قاطعیت بسیار بالا و همکاری بسیار پایین است و بهطور معمول، افراد دارای نفوذ و جایگاه تخصصی بالاتر تلاش میکنند تا با استفاده از این روش، اختلافات بینفردی را در کمترین زمان به اتمام برسانند و با اعمال قدرت، جایگاه و اعتبار خود را به اطرافیان نشان دهند.
موارد زیر از بهترین موقعیتهای استفاده از این استراتژی هستند:
- شرایط بحرانی: زمانی که تصمیمگیری سریع و قاطعانه حیاتی است
- حساسیت بالا: زمانی که موضوعات بسیار حساس و غیرقابل مذاکره هستند.
- ابراز قاطعیت: زمانی که نیاز است از سیاستهای ناخواسته یا اقدامات ناعادلانه دفاع شود.
البته استفاده از این روش میتواند منجر به تخریب روابط بلندمدت و کاهش روحیه همکاری در تیم شود. حال که میدانیم استراتژی رقابت در مدیریت تعارض چیست، در برخی شرایط حساس یا اورژانسی از آن استفاده میکنیم.
همکاری
همکاری به گفتگوی سازنده افراد با تمرکز بر منافع اصلی طرفین گفته میشود تا افراد به راهکارهای جدید با بیشترین سود مشترک برسند. طرفین تعارض در استراتژی همکار تلاش میکنند تا دلخوریهای گذشته را نادیده بگیرند و در قالب کار تیمی، به بهترین راهکار جهت برآورده شدن خواستههای طرفین برسند. در نتیجه این تکنیک نیازمند مدیریت احساسات و توانایی کار تیمی در هنگام تعارض است.
در زیر موقعیتهای استفاده از استراتژی همکاری مفید خواهد بود:
- همافزایی: هنگامی که هدف بر ادغام دیدگاههای مختلف و رسیدن به تصمیم بهینه متمرکز است.
- حفظ تعامل مثبت: زمانی که اهمیت موضوع و رابطه هر دو طرف بسیار بالا است.
- حفظ انگیزه طرفین: زمانی که میخواهید تعهد کامل همه طرفین را به نتیجه نهایی جلب کنیم.
این رویکرد با همکاری مثبت میان افراد و رسیدن به وضعیت «برد-برد» انجام میشود، البته روش همکاری بسیار زمانبر است و در صورت بیتمایلی طرفین به همکاری، در نهایت شکست میخورد.
سازش یا انطباق
در این استراتژی افراد برای حفظ تعامل مثبت و همکاری بالا از منابع و خواستههای خود میگذرد تا درخواستهای طرف مقابل برآورده شود. راهبرد سازش در تعارضات کماهمیتتر کاربرد داراد و همچنین در جایگاه درست میتواند به تقویت پیوندهای اجتماعی کمک کند.
در موقعیتهای زیر میتوان از تکنیک سازش استفاده کرد:
- فضا دادن به سایرین: زمانی که قصد داریم تا تعادل بیشتری در روابط برقرار شود.
- حفظ عدالت: زمانی که متوجه میشویم حق با طرف مقابل است.
- نگهداشت تعامل مثبت: زمانی که حفظ صلح و جلوگیری از درگیری هدف اصلی ما باشد.
البته استفاده مکرر از این روش حل تعارض میتواند منجر به احساس بیارزشی، انباشت نارضایتی و از دست رفتن جایگاه حرفهای فرد شود و افراد با تجربه که میدانند مدیریت تعارض چیست، با در نظر گرفتن شرایط و توجه به حفظ جایگاه اجتماعی تصمیم به سازش میگیرند تا قدرت و نفوذ خود را زیر سؤال نبرند.
اجتناب
نادیده گرفتن تعارض و عقبنشینی از گفتگو با هدف کاهش آنی تعارض و ایجاد فضایی برای تفکر بیشتر مهمترین اصل این استراتژی است. در استراتژی اجتناب افراد برای تأمین منافع خود تلاش نمیکنند اما حاضر به پذیرش منافع طرف دیگر نیز نیستتند و صرفاً چالش موجود را به تعویق میاندازند.
داستفاده از استراتژی اجتناب در شرایط زیر توصیه میشود:
- وجود اولویتهای مهمتر: زمانی که موضوع بیاهمیت است و انرژی گذاشتن برای آن منطقی نیست.
- خصومت بسیار شدید: زمانی که شرایط محیطی یا احساسی بسیار متشنج است و طرفین به «زمان برای آرام شدن» نیاز دارند.
- نبود تسلط کافی: زمانی که قدرت کافی برای حل مسئله را نداریم یا اطلاعات لازم در اختیار ما نیست.
البته توجه داشته باشیم که اجتناب مداوم و بیتوجهی به مشکلات حل نشده باعث تلنبار شدن آنها در زیر پوست سازمان میشود و این روند، در آینده به انفجار خشم یا رفتارهای منفعلپرخاشگرانه منجر خواهد شد. اگر بدانیم کاربرد درست اجتناب در انواع مدیریت تعارض چیست، در موارد بسیار محدود و بهصورت موقت از آن استفاده میکنیم.
مصالحه
مصالحه راهکاری است که در آن هر دو طرف بخشی از خواستههای خود را کنار میگذارند تا به یک نقطه میانی برسند. این رویکرد نیازمند وجود پختگی شخصیتی در دو سمت تعارض است و همچنین، ضروری است که میزانی از پذیرش نسبی و سابقه تعامل مثبت در طرفین تعارض وجود داشته باشد.
در استراتژی تعارض، هر کدام از افراد اندکی از مواضع خود صرف نظر میکند تا برخی امتیازهای مهمتر را بدست آورد.
در ادامه مهمترین موقعیتهای کاربرد مصالحه را معرفی میکنیم.
- نیاز به اتخاد تصمیم: زمانی که نیاز به یک تصمیمگیری سریع و موقت داریم تا در آینده به راهحل جامعتر برسیم.
- نفوذ برابر طرفین: زمانی که طرفین دارای قدرت برابر هستند و در موقعیت بنبست قرار گرفتهاند.
- نیافتن راهحل جایگزین: زمانی که موضوعات پیچیدهای وجود دارد که همکاری کامل و یافتن راه حلی برآورده کننده تمام نیازها امکانپذیر نیست یا زمان زیادی از افراد میگیرد.
شرایط مصالحه نیز مانند استراتژی همکاری نیازمند برخی تعامل مثبت نسبی است اما در نهایت، امکان دارد هیچکدام از طرفین بهطور کامل راضی نباشند و احساس کنند بخشی از ارزش کار آنها فدای توافق شده است.
محمد هادی هادیزاده
مدیریت اضطراب و استرس در زندگی فردی و شغلی
(۵۸۷ رای)
۱۰۸۷۸ نفر
۲۳۱ ساعت و ۲۷ دقیقه
رایگان
انواع تعارض سازمانی کدام است؟
تعارضات سازمانی بسته به سطح سازمان و افراد درگیر در تعارض متفاوتاند و برای اینکه بدانیم بهترین روش مدیریت تعارض جیست، ابتدا باید انواع تعارض را در محیط کار یاد بگیریم.
- «تعارض درونفردی» (Intrapersonal Conflict): تعارض در ارزشها، باورها یا نگرشهای درونی فرد با یکدیگر
- «تعارض میانفردی» (Interpersonal Conflict): تعارض میان دو یا چند فرد یا همکار
- «تعارض درونگروهی» (Intragroup Conflict): تعارض میان دو همتیمی یا همکارانی در واحد یکسان
- «تعارض میانگروهی» (Intergroup Conflict): تعارض میان تیمهای متفاوت در سازمان یا شرکتهای مختلف
- «تعارض افقی» (Horizontal Conflict): تعارض بین کارمندانی با جایگاه سازمانی یا نفوذ برابر در سازمان
- «تعارض عمودی» (Vertical Conflict): تعارض بین نیروهایی با جایگاه سازمانی متفاوت و نفوذ نابرابر
حال که میدانیم انواع تعارضهای سازمانی در چارچوب مدیریت تعارض چیست، در ادامه هر کدام را بهطور کامل توضیح میدهیم.
تعارض درونفردی
این تعارض زمانی در فرد شکل میگیرد که میان مهمترین مفاهیم شکلدهنده هویت و جهانبینی افراد تقابل و ناهماهنگی ایجاد شود. این تفاوتها بهطور عمده در طول زندگی و میان مفاهیم زیر رخ میدهند.
- ارزشها
- نقشها
- باورها
- اهداف شخصی و حرفهای
هنگام ایجاد تعارض درونفردی، افراد در موقعیتهایی قرار میگیرند که با باورهای بنیادین یا جهانبینی آنها مغایر است یا مجبور به فعالیتهایی میشوند که با ارزشهای اخلاقی متفاوت است. در بسیاری از مواقع، تعارضات درونفردی قابل شناسایی نیست اما فشار روانی شدیدی را به افراد وارد میکند و در بلندمدت میتواند به فرسودگی شغلی، استرس مزمن و کاهش بازدهی فرد منجر شود.
تعارض میانفردی
تعارض سازمانی میان فردی بین یک یا چند همکار روی میدهد و همواره به دلیل انعطافناپذیری و نداشتن مهارتهای کار تیمی اتفاق میافتد. این تعارضات در تفاوتهای بینفردی زیر ریشه دارد:
- سبکهای ارتباطی
- تیپهای شخصیتی
- ارزشهای کاری
- اولویتبندیهای متفاوت
- انتظارات ناهماهنگ
البته تفاوت بینفردی بسیار طبیعی و حتی مطلوب است، زیرا میتواند به افزایش خلاقیت و پویایی تیمی کمک کند. اما اگر تعارضهای بینفردی در بلندمدت مدیریت نشوند، بهسرعت حالت احساسی و شخصی به خود میگیرد و میتواند به رفتارهای تخریبی، بدگویی از یکدگیر و تخریب روحیه همکاری منجر شود.
تعارض درونگروهی
تعارض درونگروهی یا درونتیمی میان اعضای یک تیم، واحد یا کارگروه اتفاق میافتد و میتواند انسجام تیمی را از بین ببرد. بهطور معمول تعارضهای بینفردی زمانی که به داخل تیم سرایت میکند، منجر به تعارضهای درونگروهی میشود. موارد از مهمترین ریشههای تعارض درونگروهی هستند:
- اختلاف نظر بر سر اهداف مشترک پروژه
- تفاوت دیدگاه درباره فرایندها، روش اجرا و ابزارها
- عدم توازن در توزیع بار کاری میان اعضای تیم
این نوع از تعارض رایجترین نوع تعارضات سازمانی است و آسیب شدیدی به میزان بهرهوری و کار تیمی وارد میکند و سرپرستان منابع انسانی که میدانند استراتژیهای مدیریت تعارض چیست، با پیشگیری از تعارضهای درونگروهی میتوانند روند پیشرفت سازمان و سطح بهرهوری کارمندان را در بازه زمانی طولانی حفظ کنند.
امین آرامش
مدیریت توجه و زمان
(۵۸۴ رای)
۱۹۴۲ نفر
۱۳۰ ساعت و ۳ دقیقه
تعارض میانگروهی
تعارضات میانتیمی یا میانگروهی بین دو یا چند تیم، دپارتمان یا واحد سازمانی از یک شرکت یا حتی گاهی میان سازمان و نهادهای بیرونی مانند تأمینکنندگان یا مشتریان شکل میگیرد.
این نوع از تعارضات سازمانی میتواند در ابعاد کلان به میان مدیران واحدهای مختلف شکل بگیرد و باعث ایجاد خسارات شدید در سازمانهای بزرگ یا هولدینگها شود. بهطور کلی ریشه اصلی شکلگیری تعارضات بینگروهی از تعارض منافع بین تیمی ناشی میشود. در ادامه رایجترین دلایل ایجاد تعارض منافع بین تیمی را توضیح میدهیم:
- سهم بودجه: تعارض در تخصیص بودجه به فعالیتهای درونتیمی
- نقشآفرینی در شکستها: تعارض در سهم تیمها از چالشهای کلان سازمانی یا شکستهای کاری
- میزان نیروی انسانی: تعارض در سهم نیروی انسانی برای هر کدام از تیمها
- سیاستگذاری: تعارض در اتخاذ تصمیمات کلیدی و شکلدهی راهبردهای کلان
همچنین تعارضات بین گروهی در سطح اختلافات میان شرکتها و سازمانها نیز در بازار رقابت کسب و کار بسیار فراگیر است و میتواند منجر به شکایات حقوقی، زیر پا گذاشتن قوانین رقابت یا آسیب عمدی به کسب و کار رقیب شود.
تعارض افقی
تعارض افقی به وضعیتی گفته میشود که تعارضات سازمانی بینفردی یا بینگروهی میان افراد یا تیمهای همرده و با جایگاه سازمانی یا نفوذ یکسان شکل بگیرد.
احتمال بیشتری وجود دارد که این نوع از تعارضات بهطور بلندمدت و فرساینده اتفاق بیفتد و با آسیبهای شدیدی همراه شود. برای مثال اختلاف بین دو فرد در جایگاه شغلی «مدیر محصول همسطح» یا دو کارشناس تولید محتوا به عنوان نمونههایی از تعارض افقی محسوب میشود.
تعارض عمودی
تعارضهای سازمانی عمودی به اختلافات و تعارضات میان افرادی با جایگاه سازمانی یا سِمت متفاوت در سلسلهمراتب ساختاری شرکت اتفاق میافتد.
این نوع از تعارضات بهطور معمول از سوی فرد با جایگاه پایینتر ابراز نمیشود و در خفا باقی میماند، اما بهمرور زمان میتواند منجر به انفجار خشم، ترک محل کار یا رفتارهای منفعلپرخاشگرانه شود. در نتیجه تیمهای منابع انسانی در شرکتها با هدف جلوگیری از ایجاد تعارضات عمودی، از ابزارهای سنجشی مانند «ارزیابی بالا به پایین» یا «پایین به بالا» استفاده میکنند.
مراحل مدیریت تعارض در محیط کار
مراحل پنجگانه مدیریت تعارض از «شناسایی ریشههای تعارض» آغاز میشود و با «جلب رضایت طرفین تعارض» به پایان میرسد. موارد زیر از مراحل مدیریت تعارض محسوب میشوند:
- شناسایی منبع تعارض
- توجه به ریشههای اصلی
- درخواست راهحل از طرفین
- شناسایی بهترین راهحلها
- جلب رضایت طرفین
این مدل در واقع یک نقشه راه منسجم است که در همه انواع تعارض چه درونفردی، میانفردی، درونگروهی و میانگروهی قابل بهکارگیری است. حال که میدانیم مراحل مدیریت تعارض چیست، در زیر هر کدام را بهشکل عملیاتی توضیح میدهیم.
مرحله اول: شناسایی منبع تعارض
تمام تعارضات در پی اتفاقات مشخصی ایجاد میشوند، به همین دلیل به میزانی که اطلاعات بیشتری درباره علت اصلی مشکل داشته باشیم، فرآیند برطرف کردن آن تعارض نیز روشنتر خواهد شد.
در نتیجه برای کشف منشأ اصلی تعارض،میتوانیم مصاحبه هدفمندی را با طرفین تعارض پیش ببریم. این نوع از مصاحبه با پرسشهای زنجیرهای و بازپاسخ ادامه مییابد تا در نهایت، به دلایل ناراحتی طرفین تعارض برسیم. در ادامه نمونهای از این نوع مصاحبه را توضیح میدهیم.
- «از چه زمانی احساس ناراحتی کردید؟»
- «آیا رابطهای بین این اتفاق و حادثه قبلی میبینید؟»
- «این درگیری چگونه آغاز شد؟»
- «چه چیزی در کلام او باعث ناراحتی تو شد؟»
- «چه چیزی در رفتار او باعث ناراحتی تو شد؟»
- «آیا تا امروز ناراحتی خود را به او گفتهای؟»
- «چگونه این ناراحتی را بیان کردهاید؟»
- «واکنش او به صحبتهای شما چگونه بود؟»
در جایگاه میانجی یا مدیر، گوش دادن به صحبتهای طرفین تعارض و ثبت نکات مهم بسیار ضروری است. این کار به ما کمک میکند تا فهم کامی از وضعیت پیدا کنیم و همچنین، بیطرفانه بودن برخورد ما را نیز به افراد نشان میدهد. ب
علاوه افرادی که میدانند شیوه درست مدیریت تعارض چیست، هنگام گوش دادن با جملات تأییدی و کوتاه مانند «میفهمم» یا «درسته» از مخاطبان درخواست میکنند تا به صحبت ادامه دهند و در نتیجه اعتماد مورد نیاز برای گفتگوی آزادانه را فراهم میکنند.
مرحله دوم: شناسایی ریشههای تعارض
در بسیاری مواقع افراد از دلایل اصلی تعارضات بینفردی خود آگاه نیستند و نمیتوانند الگوهای تکراری یا خاطرات سرکوبشده خود را یادآوری کنند.
در نتیجه دلایل افراد داخل تعارض از احساس ناراحتی یا خشم خود چندان دقیق نیست و نمیتواند ما را به ریشههای اصلی چالشها برساند. درحالیکه بسیاری از تعارضهای کاری ریشه در یک مسئله کوچک دارند که ماهها قبل رخ داده، اما سطح استرس بهحدی افزایش یافته که طرفین بهجای پرداختن به علت اصلی، شروع به حمله شخصی و تخریبکننده به یکدیگر کردهاند.
در نتیجه افراد با تجربه برای شناسایی ریشههای بنیادین تعارضات، تلاش میکنند تا الگوهای تکراری رفتاری ناشی از ویژگیهای شخصیتی یا باورهای بنیادین را شناسایی و هر کدام از طرفین تعارض را در آن مفاهیم تعریف کنند. در ادامه مهمترین مفاهیم تأثیرگذار بر تعارضات را معرفی میکنیم.
- تیپ شخصیتی: برخی تیپهای شخصیتی پرهیجانتر، نامنظمتر یا سلطهگرترند و در حالیکه برخی دیگر، ویژگیهای متضاد دارند و تعامل مستقیم آنهامیتواند منجر به تعارضات قابل پیشبینی شود.
- باورهای بنیادین: برخی افراد مبتنی بر باورها و ارزشهای بنیادین خود، برخی رفتارها را آزاردهندهتر در نظر میگیرند و تفاوت در باورها میتواند منجر به قضاوتهای منفی و در نهایت، آزردگی شود.
- فرهنگ سازمانی: در برخی سازمانها بدگویی از یکدیگر یا رقابتهای ناسالم رواج دارد و این شرایط، بستری را برای تعارضات بینفردی مهیا میکند.
- حوادث ناراحتکننده اخیر: زندگی شخصی و حرفهای افراد همواره به یکدگیر گره خورده است و ناراحتیهای موجود در زندگی روزمره میتواند سطح تابآوری را کاهش دهد و منجر به تعارضهای مختلف در تعاملات روزمره شود.
در تعارضات سازمانی افراد سرشار از هیجانات ناخوشایندی مانند خشم، غم یا شرم هستند و نمیتوانند ریشههای اصلی اتفاقات را شناسایی کنند. در نتیجه مدیران یا همکاران باتجربهتر که میدانند مدیریت تعارض چیست، تلاش میکنند تا با شناسایی و برطرف کردن ریشههای اصلی تعارضات موجود در سازمان، از بروز مجدد تعارضات جلوگیری کنند.
مرحله سوم: درخواست راهحل از طرفین
پس از شنیدن دیدگاه هر دو طرف و برآورد ریشههای اصلی اختلافات، نوبت به تحلیل رویکردهای پیشنهادی میرسد. در این گام، ابتدا زاویه دید هر کدام از طرفهای تعارض را به شیوهای روشن و شفاف مطرح میکنیم و ناراحتیهای آنها را توضیح میدهیم.
هدف این است که تمام افراد با توجه به دید جدیدی که پیدا کردند و کاهش حجم احساسات ناخوشایند گذشته، راهحلهای موردنظر خود را مطرح کنند. برای جلب مشارکت افراد، میتوانیم از سؤالات زیر استفاده کنیم.
- با توجه به ناراحتیهای هر دو طرف، چه تغییری میتوانید در رفتار خود داشته باشید و چه انتظاری از طرف مقابل دارید؟
- حال که زاویه دید ظرف مقابل را میدانید، هر فرد چه رفتار جدیدی باید انجام دهد یا حذف کند تا این تعامل به خوبی گذشته ادامه یابد؟
- با توجه به نگاه جدیدی که به این چالش داریم، بهنظر شما چطور میتوانیم این مشکل را برطرف کنیم؟
- حالا برای اینکه اوضاع بین شما بهتر شود، فکر میکنید چه کاری باید انجام شود؟
مهارت گوش دادن فعال در این مرحله نیز بسیار اهمیت دارد و باید شرایط را جوری فراهم کنیم تا کسی وارد صحبت نفر دیگر نشود. وظیفه اصلی میانجیهایی که میدانند مدیریت تعارض چیست در این مرحله، هدایت صحبتها از متهمکردن یکدیگر به سمت همکاری برای یافتن راه حل است.
مرحله چهارم: شناسایی بهترین راهحلها
در این مرحله باید بهدنبال قابل قبولترین مسیرهای اقدام باشیم و برای این کار، میتوانیم نقاط قوت و ضعف هر کدام از ایدهها را برجسته و همچنین، با توجه به نظرات هر یک از طرفین، کارآمدترین راهحل ممکن را انتخاب کنیم.
این صورت از استراتژی همکاری برای مدیریت تعارض کمک گرفتهایم. اما اگر تنش بین فردی میان افراد بالا بگیرد یا زمان کافی برای این کار را نداشته باشیم، ممکن است مجبور شویم تا به سایر راهحل مراجعه کنیم.
مرحله پنجم: پیگیری نتیجه
اطمینان از جلب رضایت افراد در فرآیند مدیریت تعارض اهمیت زیادی دارد. برای این کار راه حل نهایی را مجدد برای طرفین تعارض توضیح میدهیم تا با شناخت کامل از آن، رضایت خود را مطرح کنند.
برای این کار میتوانیم بسته به اهمیت موضوع، فرصتی در نظر بگیریم تا افراد دارای تعارض بر روی راهحل مورد نظر فکر کنند تا موضوعات احتمالی باقیمانده نیز مطرح شود. در نهایت برخی از میانجیها حتی یک «قرارداد عملیاتی» تهیه میکنند که در آن اقدامات و زمانبندی مشخص ذکر شده است.
شیوههای تقویت مهارت مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض مهارتی تجربی است و با تمرین تکنیکهایی مانند گوش دادن فعال یا کنترل احساسات در موقعیتهای پرتنش تقویت میشود. در ادامه مهمترین شیوههای ارتقای حل تعارض را نام میبریم.
- گوش دادن فعال
- کنترل احساسات
- همدلی با طرف مقابل
- بیان شفاف مسئله
- استفاده از فن بیان مناسب
- تقویت مهارت حل مسئله
- تقویت تفکر خلاق
- تقویت پرسشگری سازنده
حال که بهطور کلی میدانیم اصلیترین تکنیکهای تقویت مدیریت تعارض چیست، در ادامه این موارد را توضیح میدهیم.
گوش دادن فعال
گوش دادن فعال بهمعنای تمرکز کامل بر صحبتهای طرف مقابل و نشان دادن انگیزه خود برای ادامه یافتن فرآیند گفتگو است. افراد دارای مهارت گوش دادن فعال تلاش میکنند تا منظور طرف مقابل را متوجه شوند و با زبان بدن مؤثر، نشان دهند که دیدگاه مخاطب را متوجه شدهاند.
موارد زیر از اصول گوش دادن فعال هستند:
- ارتباط چشمی: حفظ تماس چشمی مناسب و طبیعی بدون زُل زدن به مخاطب
- قطع نکردن صحبت: ایجاد فضا برای توضیح کامل اتفاقات و تمام شدن صحبت مخاطب پیش از بیان نظر خود
- خلاصهکردن نکات اصلی: بیان نکاتی که متوجه شدهایم با هدف جمعبندی صحبتها و جلوگیری از سوءتفاهم
- پرسشهای روشنکننده: بیان سؤالاتی با هدف شناخت برخی جوانب مهم که هنوز در مورد آن صحبت نشده
- توجه به لحن و زبان بدن: استفاده از پیامهای ضمنی با ارزیابی حالت بدن، شیوه رفتار یا لحن بیان
- تمرکز بر حرف مخاطب: پرهیز از آمادهکردن پاسخ هنگام صحبت طرف مقابل و جا نینداختن نکات مهم
استفاده از تکنیکهای گوش دادن فعال یکی از بهترین راهکارها برای ایجاد حس امنیت و جلب اعتماد مخاطب است. افراد با تجربه که میدانند کاربرد گوش دادن فعال در مدیریت تعارض چیست، با کمک این روش از بسیاری تنشهای بینفردی پیشگیری میکنند.
کنترل احساسات
تجربه احساسات شدید منجر به کاهش توانایی تحلیل و تصمیمگیری میشود و بر این اساس، اگر در هنگام خشم یا ناامیدی وارد تعامل پرتنش شویم، این گفتگو میتواند با پیامدهای پشیمانکننده همراه شود. در نتیجه افراد با تجربه در موقعیتهای پرتنش از تکنیکهای کنترل احساسات زیر استفاده میکنند تا از واکنشهای فوری خودداری کنند.
- مکث کردن
- نفس عمیق کشیدن
- آب خوردن
- از ۱۰ تا ۱ شمردن
- خارج شدن از محیط
البته کنترل احساسات و بهویژه مدیریت خشم به معنای سرکوب آنها نیست، بلکه افراد دارای هوش هیجانی بالا تلاش میکنند تا با شناخت احساسات خویش، افکار و عواطف خود رابه شیوهای حرفهای بیان کنند. همچنین افرادی که میدانند استراتژی اجتناب در مدیریت تعارض چیست، از این روش استفاده میکنند.
همدلی با طرف مقابل
«همدلی» (Empathy) بهمعنای درک موقعیت و احساسات افراد است و میتواند فضای گفتگو را آرامتر کند. فرآیند همدلی موفق با رعایت اصول زیر امکانپذیر است.
- ارتباط چشمی: تماس چشمی پایدار و طبیعی بههمراه پلک زدن و جلوگیری از خیره شدن به مخاطب
- تکان دادن سر: حرکت سر در هنگام بیان موضوعی مهم از سوی مخاطب
- بیان تجربیات مشابه: بیان خاطراتی با تجربه احساسی مشابه با مخاطب
- جمعبندی گفتهها: بیان خلاصهای از نکات مهم در صحبتهای مخاطب
- اصوات تأییدی مانند «آها»: استفاده از کلمات یا اصوات تأییدی و نشان دادن اشتیاق برای ادامه گفتگو
یادگیری مهارت همدلی در حل و فصل تعارضات و همچنین سایر تعاملات بینفردی بسیار ضروری است و اگر بدانیم نقش این مهارت در یادگیری مدیریت تعارض چیست، از همین امروز تکنیکهای تقویت همدلی را تمرین میکنیم.
بیان شفاف مسئله
بیشتر تعارضات روزمره ناشی از سوءتفاهمها و برداشتهای نابجا از اتفاقات است، در نتیجه بیان شفاف مسائل و توضیح دلایل شکلگیری این اتفاقات، میتواند به ایجاد همدلی در افراد و آرام کردن جو پرتنش کمک کند.
با استفاده از این تکنیک افراد متوجه میشوند که طرف مقابل قصد آسیب رساندن به آنها را نداشته و سلسله اتفاقات پشت هم منجر به تنش فعلی شده است.
مثال اول از حوادث زندگی شخصی
فردی به دلیل بیماری مادر خود، بسیار ناراحت و عصبی شده و هنگام دریافت انتقاد از شیوه عملکرد، رفتار تندی از خود نشان میدهد. در نتیجه فرد میانجی با اشاره به شرایط خاص او، همراهی اطرافیان را جلب میکند.
مثال دوم از حساسیتهای فردی
سامان نسبت به لکنت زبان خود حساسیت شدید دارد اما همکار او هنگام گفتگو، بهطور غیرعمد جمله او را کامل میکند.
این اتفاق از سوی سامان به عنوان تمسخر برداشت میشود و در تعامل کاری ادامه روز، همکاری تیمی مورد نیاز را انجام نمیدهد. در این تنش، مدیر منابع انسانی با شناخت ریشههای اصلی، حساسیت سامان نسبت به لکنت زبان را به آرمین توضیح میدهد و همچنین سامان نیز، سوءبرداشت خود را از اصلاح جمله متوجه میشود.
استفاده از فن بیان مناسب
موقعیتهای تنشزا همواره با سطح بالایی از هیجانات ناخوشایند و آسیبپذیری همراه میشود و در این شرایط، کوچکترین کلام نابجایی میتواند به واکنش شدید منجر شود.
در نتیجه اساتید باتجربه منابع انسانی که میدانند مدیریت تعارض چیست، در هنگام توضیح دلایل اختلافات، از لحن و واژگان مناسب استفاده میکنند تا هیچکدام از طرفین تعارض احساس درک نشدن یا شرمندگی نکنند.
برای مثال بهجای هدف قرار دادن «صفات افراد»، تلاش میکنند تا «واکنش آنها» را خطاب قرار دهند. در ادامه مثالی از لحن و واژگان درست میزنیم.
- واژگان نابجا و انتقاد از خود فرد: در این موقعیت، حواسپرتی سارا باعث شد تا فایلهای اشتباه برای مریم بفرستد و مریم صدای خود را بالا برد و دعوا شدیدتر شد.
- واژگان صحیح و انتقاد از عملکرد فرد: در این موقعیت «ارسال فایلهای اشتباه» و «واکنش تند»، باعث ایجاد این اختلافات شد.
در این نوع از گفتمان، بهجای تأکید بر روی افراد و زیر سؤال بردن آنها، فعالیتهای اشتباه را زیر سؤال میبریم. در نتیجه افراد در حالت دفاعی قرار نمیگیرند و شرایط سختتر نمیشود.
تقویت حل مسئله
حل مسئله در مدیریت تعارض به معنای توانایی شناسایی دقیق مشکل، تحلیل علل آن، تدوین راهحلهای ممکن و انتخاب بهترین گزینه عملیاتی است.
این توانمندی به افراد کمک میکند تا علت اصلی چالشهای ایجاد شده را شناسایی و بهترین روش را برای برطرف کردن آن انتخاب کنند. در ادامه راهکارهای تقویت این مهارت را توضیح میدهیم.
- تجزیه و تحلیل ریشهای: هنگام مواجهه با مشکل، بهجای تمرکز بر علائم، وقت بگذارید و با استفاده از تکنیکهایی مانند نمودار «چراهای پنجگانه» (۵ Whys)، علت اصلی مشکل را کشف کنیم.
- طوفان فکری: با استفاده از تکنیکهای طوفان فکری، بدون قضاوت اولیه، فهرستی از تمام راهحلهای ممکن تهیه کنیم و حتی ایدههایی که در ابتدا غیرعملی به نظر میرسند.
- تحلیل هزینه-فایده: هر یک از راهحلهای بالقوه را از نظر مزایا، معایب، هزینهها و نتایج احتمالی بررسی کنیم در نهایت، بهترین گزینه را انتخاب نماییم.
- یادگیری از تجربیات: موارد مدیریت تعارض گذشته موفق و ناموفق را تحلیل کنیم و درسهای آموختهشده را برای موقعیتهای آتی به کار ببریم.
افرادی که میدانند کاربرد حل مسئله در مدیریت تعارض چیست، همواره از این راهبرد برای یافتن بهترین راهحل استفاده میکنند.
توانایی تفکر خلاق
تفکر خلاق در مدیریت تعارض به معنای توانایی نگاه کردن به مسئله از زوایای جدید، ابداع راهحلهای نوآورانه و فراتر رفتن از الگوهای فکری رایج است. این مهارت به یافتن راهحلهای «برد-برد» کمک شایانی میکند.
موارد زیر از مهمترین اصول توانایی تفکر خلاق محسوب میشوند:
- تغییر دیدگاه: سعی کنیم موقعیت تعارض را از دیدگاه طرف مقابل، یک ناظر بیطرف یا حتی مشتریان خود ببینیم. این کار به درک عمیقتر نیازها و دغدغههای مختلف کمک میکند.
- استفاده از تشبیه و استعاره: برای درک بهتر مسئله یا بیان راهحلها، میتوانیم از تشبیهات و استعارههای غیرمنتظره استفاده کنیم، برای مثال تشبیه تیم به یک ارکستر که هر نوازنده نقش خود را دارد.
- ترکیب ایدهها: ایدههایی را که در ظاهر بیربط هستند را با هم ترکیب کنیم تا به راهحلهای جدید برسیم. برای مثال، ترکیب رویکرد حل مسئله یک دپارتمان با یک دپارتمان دیگر.
- اختصاص زمان برای تفکر آزاد: زمانی را در روز یا هفته به دور از فشارهای کاری، صرفاً به فکر کردن آزادانه و بدون هدف مشخص اختصاص دهیم تا ذهن شما فرصت خلاقیت پیدا کند.
این شیوه تفکر در هنگام یافتن بهترین راه حل به افراد کمک میکند تا روشهای جدیدی برای برطرف کردن تعارضات پیدا کنند.
پرسشگری سازنده
پرسشگری سازنده در مدیریت تعارض، به معنای توانایی پرسیدن سؤالاتی است که به روشن شدن ابعاد مسئله، درک عمیقتر دیدگاهها، کشف علل ریشهای و هدایت گفتگو به سمت راهحل کمک میکند.
- پرسشهای باز: بهجای پرسیدن سؤالاتی که پاسخ آنها «بله» یا «خیر» است، از سؤالاتی استفاده کنیم که فرد را به توضیح بیشتر وامیدارد. برای مثال «چه اتفاقی افتاد؟»، «چطور این موضوع را احساس کردی؟»، «به نظر شما راه حل چیست؟».
- پرسشهای تأییدی و بازتابی: با تکرار یا بازگویی بخشی از صحبتهای طرف مقابل، نشان دهیم که شنونده فعالی هستیم و منظور سایرین را درک کردهایم. برای مثال «پس اگر درست متوجه شده باشم، شما نگران این هستید که…».
- پرسشهای کاوشگر ریشه: سؤالاتی که به شناسایی علت اصلی مشکل کمک کند مانند «این موضوع از چه زمانی شروع شد؟»، «چه عواملی باعث شد این اتفاق بیفتد؟».
- سکوت هوشمندانه: پس از پرسیدن یک سؤال مهم، اندکی سکوت کنیم. این سکوت به طرف مقابل فرصت فکر کردن میدهد و گاهی باعث میشود اطلاعات بیشتری را داوطلبانه بیان کند.
افراد دارای توانایی پرسشگری که میدانند مدیریت تعارض چیست، بدون اینکه طرفین تعارض را در موضع تدافعی قرار دهند، میتوانند از مسیر خود دفاع کنند. همچنین افرادی که توانایی خوبی در ابراز ناراحتیهای خود ندارند، در مواجهه با این سؤالات راحتتر میتوانند از احساسات خود صحبت کنند.
محمد هادی هادیزاده
مهارتهای مدیریت خشم
(۴۲۰ رای)
۹۷۳۲ نفر
۱۹۸ ساعت و ۴ دقیقه
رایگان
اشتباهات رایج در مدیریت تعارض چیست؟
بهطور کلی مدیریت تعارض یکی از پیچیدهترین مهارتهای نرم سازمانی است و مدیران کمتجربهتر بهطور معمول درگیر خطاهایی مثل قضاوت زودهنگام یا توافق مبهم میشوند. در زیر فهرستی از ۱۰ اشتباه رایج در مدیریت تعارض را معرفی میکنیم.
- نادیده گرفتن تعارض و امید به حل خود به خودی
- قضاوت زودهنگام و ناعادلانه و تصمیمگیری تبعیضآمیز
- اشتباه گرفتن «حل تعارض» «با پیروزی در بحث»
- واکنش هیجانی و لحن تهاجمی
- تمرکز بر «مقصر» بهجای «مسئله»
- تصمیمگیری یکجانبه بدون مشارکت طرفین
- برگزاری گفتگو در شرایط نامناسب
- دستیابی به توافق مبهم
- بازکردن پرونده شکایتهای قدیمی
- نبود پیگیری پس از توافق
بهطور معمول این اشتباهات در پی استرس، عجله یا از دست رفتن کنترل موقعیت اتفاق میوفتد و حتی افراد دارای دانش نظری که میدانند مدیریت تعارض چیست نیز تجربه شکست در مدیریت تعارض را دارند. در نتیجه با توجه به اهمیت این خطاها، در ادامه این اشتباهات را در سه دسته کلی توضیح میدهیم.
الف) اشتباهات مربوط به نگرش و رویکرد
این دسته مربوط به سوگیریهای شناختی و قضاوتهای نابجای افراد میشود. در زیر این موارد را توضیح میدهیم.
نادیده گرفتن تعارض و امید به حل خودبهخودی
بسیاری از مدیران ترجیح میدهند تا با رویکردی اجتنابی، «سر و کلهزدن» با اختلاف را به تعویق بیندازند. درحالیکه این تعارضهای حلنشده مانند زخمی عفونی، بهمرور عمیقتر میشوند و نتیجه آن افت روحیه، کاهش اعتماد و سرایت مشکل به کل تیم خواهد بود.
قضاوت زودهنگام و طرفگیری
اگر پیش از شنیدن کامل اتفاق از نگاه هر دو طرف، در ذهن خود تمام بار مشکل را بر دوش یک نفر بیاندازیم، اعتبار و بیطرفی ما خدشهدار میشود و همچنین، طرفین بهجای همکاری، وارد موضعگیری دفاعی میشوند.
اشتباه گرفتن «حل تعارض» با «پیروزی در بحث»
هدف از مدیریت تعارض، یافتن راهی برای تأمین منابع افراد و سازمان است اما برخی استراتژیهای حل تعارض را با پیروزی در دعوا یا خاموش کردن صدای همکاران اشتباه میگیرند. بر این اساس مدیری که نمیداند مدیریت تعارض چیست و بهدنبال «برنده شدن» میگردد، در واقع رابطه کاری خود را از دست میدهد.
ب) اشتباهات مربوط به رفتار و اجرا
این دسته شامل واکنشهای رفتاری نامناسب و از دست دادن کنترل موقعیت میشود. در ادامه ۴ خطای موجود در این دسته را معرفی میکنیم.
واکنش هیجانی و لحن تهاجمی
اگر فرد میانجی نیز مانند طرفین تعارض در دام هیجانات ناخوشایند بیفتد و تجربیاتی از خشم داشته باشد، ممکن است به سرزنش دیگران، حرفهای پر نیش و کنایه یا برچسبزدن روی آورد.
این الگوی رفتاری در نهایت گفتگو را از مسیر مسئلهمحور به سمت درگیری شخصی پیش میبرد و طرف مقابل را بهطور کامل در حالت دفاعی قرار میدهد.
تمرکز بر «مقصر» بهجای «مسئله»
تبدیل جلسه حل تعارض به محاکمهای برای یافتن مجرم، یکی از آسیبزاترین شیوههای برخورد با تعارضهای بینفردی در سازمانها است و منجر به هدر رفت انرژی تیم، افزایش سطح خصومت و احساس درک نشدن میشود.
در نتیجه افراد متخصص که میدانند مدیریت تعارض چیست به دنبال فرآیندهای ایجاد کننده مشکل و راهکارهای جلوگیری از ایجاد دوباره آن میگردند.
تصمیمگیری یکجانبه بدون مشارکت طرفین
اگر در فرآیند حل تعارض خود را در جایگاه «عاقلترین مرد» یا «ریش سفید» قرار دهیم و راه حلی را بدون مشارکت طرفین تعارض مطرح کنیم، احتمال پذیرش افراد و تکرار نشدن اختلاف را بسیار کاهش دادهایم.
در بسیاری از مواقع، راهحلهای میانجیها برای افراد دارای تعارض قابل پذیرش یا عادلانه نیست، در نتیجه این راه حل باید با مشارکت خود آنها اتفاق بیفتد.
برگزاری گفتگو در شرایط نامناسب
شروع گفتگوهای پرتنش و دشوار در زمانی که طرفین عصبانی، خسته یا در محیطهای اجتماعی قرار دارند، همیشه به شکست میانجامد.
در این موقعیتها احساسات افراد اجازه فکر کردن به حرف اطرافیان، همدلی با دیگران یا ارزیابی واقعبینانه اتفاقات را نمیدهد. همچنین در موقعیتهای عمومی افراد به راحتی نمیتوانند دیدگاه خود را نسبت به اتفاقات بیان کنند. در نتیجه استراتژیهای مدیریت تعارض باید در مکانهای خصوصی و آرام انجام شود.
ج) اشتباهات مربوط به پیگیری و تثبیت نتیجه
برخی مدیران یا سرپرستان منابع انسانی موقعیت تعارض را به خوبی تحت کنترل میگیرند و فضایی را برای صحبت هر دو طرف فراهم میکنند، اما در ادامه، تعیین راهحل مشخص و پیگیری تعهد افراد به آن راه حل را فراموش میکنند. در زیر اشتباهات رایج در این دسته را معرفی میکنیم.
دستیابی به توافق مبهم
توافق نهایی باید با رفتارهای روشن، ملموس و قابل اندازهگیری تعیین شود. به بیان دقیقتر، این توافق باید شامل اقدام مشخص، پیامدهای تعیینشده در صورت اجرا نشدن، زمانبندی دقیق و معیار ارزیابی باشد. در ادامه عبارات شفاف و مبهم را از توافق واحد توضیح میدهیم.
- توافق مبهم: بعد از این در تعامل با همکاران مؤدبانهتر رفتار میکنی، در غیر این صورت برخورد شدیدی اتفاق میوفتد.
- توافق شفاف: بعد از این در تعامل با همکاران از الفاظ «فلان» یا «بهمان» استفاده نمیکنی، در غیر این صورت مجبور به پایان همکاری میشویم.
شفاف بودن توافق به افراد کمک میکند تا بهطور دقیق متوجه باشند که شیوه رفتار خود را چگونه تغییر دهند تا تعارضات گذشته تکرار نشود و همچنین، از همکاران خود نیز چه انتظاراتی داشته باشند.
بازکردن پرونده شکایتهای قدیمی
افرادی که تعارضهای گذشته را به جلسات آینده میکشند، با منحرف کردن بحث و صحبت در مورد مصداقهای جزئی از ادامه گفتگو جلوگیری و زخمهای التیامیافته را دوباره باز میکنند و خشم آن اتفاقات را به تعارض اخیر سرایت میدهند.
این شیوه تعامل سیر قهقرایی دارد میتواند منجر به شدت گرفتن تعارضات و تنش بیشتر شود. در نتیجه کارشناسان منابع انسانی که میدانند مدیریت تعارض چیست با تمرکز بر مسئله اصلی و تأکید بر زمان حال، اجازه منحرف شدن بحث به اتفاقات گذشته و تبدیل شدن گفتگو به مجادلهای بیپایان را نمیدهند.
نبود پیگیری پس از توافق
پیگیری توافقات صورتگرفته در جلسات مدیریت تعارض یکی از ضروریترین بخشهای حل تعارض حرفهای است. بر این اساس اگر پس از جلسه هیچ ارزیابی یا بازبینی ساختاریافتهای بر رفتارهای افراد دارای تعارض نداشته باشیم، توافقها بهتدریج بیاثر میشوند و تعارض با شدت بیشتر بازمیگردد. در این میان، جلسات پیگیری کوتاهمدت و دورهای، تضمینکننده پایداری راهحل هستند.
مسیر یادگیری با آکادمی همراه اول
کسب دانش نظری در مورد مدیریت تعارض بهتنهایی نمیتواند افراد را به میانجیهای قدرتمند در سازمانها یا گروههای اجتماعی تبدیل کند.
این مهارت صرفاً با کسب دانش و در گام دوم، تکرار و تمرین مستمر به دست میآيد. در این راستا مجموعه آکادمی همراه اول با معرفی انواع دورههای آموزشی، توانمندیهای مورد نیاز برای تسلط بر مهارت مدیریت تعارض را آموزش میدهد. در زیر این آموزشها را در قالب مسیر گامبهگام توضیح میدهیم.
- آموزش مدیریت آرامش در بحران
- آموزش مدیریت احساسات و هوش هیجانی
- آموزش مهارتهای مدیریت خشم
- آموزش ارتباط مؤثر
- آموزش تابآوری و ویژگیهای انسان تابآور
حال که به خوبی میدانیم دورههای آموزشی مرتبط با مهارت مدیریت تعارض چیست، میتوانیم از همین امروز با یادگیری این توانمندیها، آمادگی مورد نیاز را برای قرار گرفتن در موقعیتهای تعارضزا و واکنش اصولی کسب کنیم.
سید حمیدرضا شندآبادی
انسان تابآور
(۳۳۱ رای)
۹۲۱۷ نفر
۲۴۸ ساعت و ۱۹ دقیقه
رایگان
پرسشهای متداول
در این مطلب بهطور کامل یاد گرفتیم که انواع استراتژیهای مدیریت تعارض چیست و با تکنیکهای تقویت این مهارت و موانع پیش روی افراد برای استفاده از راهبردها آشنا شدهایم. حال در ادامه به سؤالات رایج در این حوزه پاسخ میدهیم.
چرا مدیریت تعارض اهمیت دارد؟
اختلافات حلنشده در هر جمع یا سازمانی میتوانند به محیط کار آسیب بزنند، روحیه تیم را تضعیف کنند و بهرهوری را کاهش دهند. مدیریت مؤثر تعارض، فضایی سالمتر، همکاری بیشتر و نتایج سازندهتری را فراهم میآورد.
انواع تعارض کداماند؟
تعارضات در محیط کار شامل درونفردی (تناقض میان باورها یا ارزشها)، میانفردی (اختلاف بین دو نفر)، درونگروهی (اختلاف درون یک تیم) و میانگروهی (اختلاف بین تیمها یا دپارتمانها) است. همچنین تعارضات میتوانند افقی (بین همتایان) یا عمودی (بین مدیر و زیردست) باشند.
بهترین روش مدیریت تعارض چیست؟
هر کدام از روشهای مدیریت تعارض در موقعیت خاصی کاربرد دارد و روش واحدی را نمیتوانیم بهعنوان بهترین روش در نظر بگیریم. اما رویکرد همکاری که به دنبال راهحل برد-برد با مشارکت فعال همه طرفین است، بهطور معمول نتیجه مطلوبتری در بلندمدت دارد. با این حال، گاهی مصالحه یا حتی رقابت و اجتناب نیز بسته به شرایط میتواند مناسب است.
چگونه تعارض در محیط کار را مدیریت کنیم؟
برای مدیریت تعارض در محیط کار، ابتدا باید منبع آن را شناسایی کنیم، سپس با گوش دادن فعال و بیطرفانه به دیدگاههای همه طرفها، به دنبال یافتن راهحلهای مشترک و مورد توافق باشیم. مهم است که بر حل مسئله تمرکز کنیم، نه مقصر دانستن افراد و پس از توافق، بر اجرای آن نظارت داشته باشید.
چگونه مهارت مدیریت تعارض را تقویت کنیم؟
تقویت مهارت مدیریت تعارض از طریق آموزش، تمرین و کسب تجربه صورت میگیرد. این مهارت شامل بهبود شنیدن فعال، همدلی، پرسشگری سازنده، کنترل احساسات و توانایی یافتن راهحلهای خلاقانه است. همچنین، مطالعه و تحلیل موارد موفق و ناموفق مدیریت تعارض میتواند بسیار مفید باشد.
منابع
