تحقیقات نشان دادهاند که ما حداقل در ۲۵ درصد از گفتگوهای روزانه خود از اصول و فنون مذاکره مانند گوش دادن فعال استفاده میکنیم. مذاکره بهمعنای تعامل دو یا چند نفر با هدف دستیابی به توافق قابل قبول برای همه طرفهای مذاکره است. در این مطلب با اصول و فنون مذاکره، مراحل انجام یک مذاکره اصولی و خطاهای رایج در مذاکره آشنا میشویم.
سروش حریرفروش
(۱۳ رای)
66 نفر
50 ساعت و ۲۶ دقیقه
اصول و فنون مذاکره چیست؟
مذاکرهکنندگان حرفهای در سراسر دنیا از تکنیکهای مشخصی پیروی میکنند. در ادامه مهمترین آنها را نام میبریم.
- جدا کردن فرد از مسئله
- تمرکز بر وجوه مشترک
- عبور از مواضع و شناسایی منافع
- لنگرگذاری
- امتیازدهی هوشمندانه
- چارچوببندی
- زبان بدن مناسب
- فن بیان تأثیرگذار
- تعیین نقشههای جایگزین
- جلب اعتماد مخاطب
- مدیریت احساسات
- گوش دادن فعال
- تکیه بر دادههای عینی
- پرسیدن سؤالات مؤثر
- تفکر برد-برد
- سکوت استراتژیک
حال که میدانیم هر کدام از اصول و فنون مذاکره چیست، آنها را بهطور کامل توضیح میدهیم.
۱) جدا کردن فرد از مسئله
برخی مواقع طرفین مذاکره گذشته پرتنشی را پشت سر گذاشتند و نگاه منفی به یکدیگر دارند. در این نوع از مذاکرات، فضای گفتگو میتواند پرفشار و حاوی نیش و کنایه باشد. در حالیکه افراد مسلط به اصول و فنون مذاکره میدانند که وجود فضای پرتنش منجر به گفتگوهای فرسایشی و شکست مذاکره میشود. در نتیجه باید بتوانیم خصومتهای قبلی را نادیده بگیریم و با ایجاد جو مشارکتی، شرایط را برای دستیابی به نتیجه برد-برد فراهم کنیم.
۲) تمرکز بر وجوه مشترک
تمام انسانها دارای احساسات، دیدگاهها و ارزشهای بسیار متنوع هستند و در بسیاری از مواقع، پیش کشیدن باورهای متفاوت به روند مذاکره آسیب میزند. درحالیکه مذاکرهکنندگان موفق با نادیده گرفتن عقاید مخاطب، بر روی نقاط مشترک متمرکز میشوند. نقاط مشترک مفاهیم بنیادینی است که تمام طرفین مذاکره بر روی آن اتفاق نظر دارند. یافتن این نقاط به افراد کمک ميکند تا از سوءتفاهمهای احتمالی عبور کنند و فهم بهتری از مواضع یکدیگر بهدست بیاورند.
۳) عبور از مواضع و شناسایی منافع
تمام جلسات مذاکره حول محور دو مفهوم کلیدی «مواضع» و «منافع» پیش میرود. در ادامه این دو مفهوم را توضیح میدهیم.
- «مواضع» (Positions): جهتگیریهای سختگیرانه و خواستههای روشن و قطعی اولیه که بهعنوان خط قرمز معرفی میشوند.
- «منافع» (Interests): نیازها یا تمایلات واقعی که بهطور مستقیم اشارهای به آنها نمیشود و پشت مواضع پنهان شدهاند.
در بیشتر مواقع تمرکز پافشاری دو طرف بر مواضع منجر به شکست مذاکرات میشود. درحالیکه افراد مسلط بر اصول و فنون مذاکره بجای بحث و جدل بر سر مواضع متضاد، تلاش دارند تا درخواستها و نیازهای پنهانی مخاطب را شناسایی کنند.
برای مثال در مذاکره تجاری، مدیرعامل شرکتی هنگام خرید «اتوماسیون اداری» از شرکت تولیدکننده خدمات، تلاش میکند تا از موضع صفت و سخت طرف مقابل یعنی «قیمت بالای اتوماسیون اداری» گذر کند و منفعت پنهانی پشت آن را بهطور دقیق بشناسد.
این منفعت پنهانی میتواند «پرداخت به موقع حقوق کارکنان»، «خرید مواد اولیه مورد نیاز»، «القاء حس ارزشمند بودن محصول»، «کمبود بودجه برای تبلیغات» یا «نگرانی از تورم و افزایش هزینهها در سال آتی» باشد.
فرد مذاکرهکننده با شناسایی منفعت پنهانی مخاطب، میتواند پیشنهادات یا امتیازاتی را روی میز بگذارد که منافع مورد نظر شرکت فروشنده بدون پافشاری بر موضع سختگیرانه برآورده شود و در قبال آن، قیمت نهایی محصول خریداری شده نیز کاهش پیدا کند.
۴) لنگرگذاری
در گفتگوهای مذاکرهمحور، اولین عدد یا پیشنهادی که در مذاکره مطرح میشود، به منزله «لنگر ذهنی» برای تمام گفتگوهای بعدی خواهد بود. بر این اساس، افراد با پیشنهاد آغازین برای شروع مذاکره، «لنگرگذاری» (Anchoring) خود را انجام میدهند و در ادامه سایر پیشنهادات بعد از آن، با پیشنهاد اولیه مقایسه میشود.
در نتیجه اگر لنگر ابتدایی را زودتر از مخاطب خود بیندازیم و همچنین، این لنگرگذاری به شکلی منطقی اما متمایل به سود ما باشد، محدوده توافق به نفع ما تنظیم میشود. البته دقت کنیم که لنگرگذاری اولیه نباید آنقدر دور از ذهن باشد که مذاکره را در نطفه خفه کند.
۵) امتیازدهی هوشمندانه
در مذاکره نباید هیچ امتیازی رایگان و بدون چشمداشت اعطا شود. اگر بدون دریافت چیزی، امتیازی بدهیم، طرف مقابل تصور میکند که باز هم میتواند از ما امتیاز بگیرد.
در نتیجه افراد مسلط به اصول و فنون مذاکره با الگوی «اگر … آنگاه …» مذاکره میکنند. برای مثال میگوییم: «اگر شما حجم سفارش را ۲۰ درصد افزایش دهید، آنگاه من میتوانم ۵ درصد تخفیف روی هر واحد در نظر بگیرم».
۶) چارچوببندی
«چارچوببندی» (Framing) یعنی بیان جدیدی از یک موضوع به گونهای که برداشت طرف مقابل و احساس ناشی از آن را بدون تغییر واقعیت متفاوت کنیم. در ادامه برای فهم بهتر چارچوببندی، یک مفهوم را در دو چارچوب متفاوت بیان میکنیم.
- چارچوب هزینهمحور: این خدمات ۵ میلیون تومان هزینه دارد.
- چارچوب جلوگیری از ضرر: با ۵ میلیون تومان سرمایهگذاری، از ضرر۵۰ میلیونی ناشی از خرابی دستگاهها جلوگیری میکنید.
چارچوببندی درست، نگاه مخاطب را نسبت به اتفاقات تغییر و امکان دستیابی به توافق را افزایش میدهد.
۷) زبان بدن مناسب
پیامهای غیرکلامی بخش زیادی از تعاملات بین فردی را در بر میگیرد که از طریق زبان بدن مناسب منتقل میشود. در ادامه اصول و فنون مذاکره مربوط به زبان بدن را توضیح میدهیم.
- ارتباط چشمی: چشمها اصلیترین مسیر جذب اطلاعات و نفوذ بر مخاطب هستند و عدم تماس چشمی، نشاندهنده وجود اضطراب، راحت نبودن مخاطب یا پوشاندن حقیقت است.
- لبخند زدن: بر لب داشتن لبخند طبیعی در هنگام گفتگو، احساس شادی، آرامش و حال خوب را در سایر افراد نیز افزایش میدهد و احتمال رسیدن به توافق بیشتر میشود.
- تکان دادن سر: گاهی برای تأیید طرف مقابل و نشان دادن توجه خود، میتوانیم از تکان دادن سر استفاده کنیم. زمانی که مخاطب نکته مهمی بیان میکند، با تکان دادن سر نشان میدهیم که مطلب مد نظر را درک کردهایم.
- جمع نکردن بدن: هنگام گفتگو عضلات خود را منقبض نکنیم و به شکلی راحت و پذیرا بر روی صندلی بنشینیم. جمع کردن عضلات نیز به مخاطب پیام پنهانی را میرساند که احساس راحتی نمیکنیم.
- دست به سینه نشستن: افراد در حالت دست به سینه به شکل ناخودآگاه در حال حفاظت از خود هستند و طرف مقابل نیز متوجه راحت نبودن ما میشود.
- نینداختن پاها بر روی یکدیگر: انداختن پاها بر روی یکدیگر نیز یکی از حالات دفاعی بدن است و نگاهی بالا به پایین را به مخاطب القاء میکند.
- تمایل بدن به سمت جلو: تمایل بدن به سمت جلو به مخاطب نشان میدهد که موضوع مورد بحث برای ما جذاب است و اشتیاق ما را برای ادامه گفتگو افزایش میدهد.
- حفظ فاصله مناسب از مخاطب: در گفتگوهای ایستاده قبل یا بعد از جلسه مذاکره، فاصله اجتماعی ۵/۱ متری را داشته باشیم تا فضای امن مخاطب حفظ شود.
- نشان دادن کف دستها: استفاده از دستها با کف دستان باز در هنگام حرف زدن، میتواند نشانی از اعتماد متقابل و تعامل بدون حلیهگری را بهطور ضمنی به فرد منتقل کند.
- حرکت آینهای: انجام حرکاتی مشابه با زبان بدن طرف مقابل در هنگام مذاکره، «نورونهای آینهای» (Mirror Neurons) او را تحریک میکند و احساس همذاتپنداری و امنیت را در مخاطب ایجاد میکند.
توجه داشته باشید که هنگام استفاده از زبان بدن مذاکره، مؤلفههای فرهنگی و آداب و رسوم را نیز در نظر بگیرید.
۸) فن بیان تأثیرگذار
استفاده از تکنیکهای فن بیان مانند داشتن لحن قاطع و در عین حال گرم یا استفاده درست از حجم صدا یکی از دلایل موفقیت افراد مسلط به اصول و فنون مذاکره است. در ادامه با برخی از مهمترین تکنیکهای فن بیان در مذاکره آشنا میشویم.
- داشتن لحن قاطع: همواره تلاش کنیم تا محکم و با قدرت صحبت کنیم و در حین گفتگو، لرزش صدا نداشته باشیم.
- به کار نبردن عبارات تردیدآمیز: استفاده از عبارات نشاندهنده تردید مانند احتمالاً، امکان دارد، امیدوارم میتواند اعتبار ما را زیر سؤال ببرد. برای مثال بگوییم: «احتمالاً فعالیتهای ما به نتیجه مورد نظر خواهد رسید».
- مکث کردن بجا: برخی مذاکرهکنندگان پیش از بیان موضوعی مهم، با مکثی کوتاه توجه اطرافیان را به خود جلب میکنند و بهطور ضمنی، اهمیت گفتههای خود را به دیگران نشان میدهند.
- تغییر در حجم صدا: گفتگو با صدای یکنواخت باعث خستگی مخاطب و بیمیلی نسبت به ادامه گفتگو میشود. در حالیکه با بالا و پایین بردن حجم صدا میتوانیم میتوانیم توجه مخاطب را مجدد به خود معطوف کنیم.
- توجه به تکیهکلامها: وجود انواع تکیهکلامها مانند «مثلاً» یا «بعد از آن» یا اصوات پرتکرار مانند «اِاِاِاِ»، زیبایی صحبتهای افراد را از بین میبرد.
کسب مهارت در فن بیان مذاکره تنها با تمرین گفتگو و تجربه مذاکره به دست میآید. در نتیجه تنها با تمرین و تکرار میتوانیم دانش خود را به توانمندی در مذاکره تبدیل کنیم.
۹) تعیین نقشههای جایگزین
گاهی افراد با وجود رعایت کامل اصول و قواعد مذاکره، باز هم نمیتوانند به راهحل مشترک برسند و توافقی حاصل نمیشود. مذاکرهکنندگان باتجربه همواره احتمال به نتیجه نرسیدن مذاکرات را در نظر میگیرند و پیش از شروع جلسه مذاکره، نقشههای جایگزینی را طراحی ميکنند. وجود نقشههای جایگزین به افراد کمک میکند تا اعتمادبهنفس خود را حفظ کنند و درگیر توافق ضعیف یا عقبنشینی نامعقول نشوند.
۱۰) جلب اعتماد مخاطب
تحقیقات زیادی نشان دادهاند که افراد هنگام تجربه احساس ناامنی، حالت دفاعی خود را حفظ میکنند و در نتیجه، امکان همراهی خود را در گفتگوها از دست میدهند. بر این اساس، اگر مذاکرهکنندگان به یکدیگر اعتماد نکنند، اطلاعات واقعی خود را پنهان میکنند و همچنین، نميتوانند منافع اصلی طرف مقابل را شناسایی کنند. در نتیجه مذاکرهکنندگان حرفهای با استفاده از تکنیکهای مذاکره، اعتماد مورد نیاز خود را ایجاد میکنند. در ادامه برخی از این راهکارها را معرفی میکنیم.
- فن بیان آرامشبخش
- زبان بدن پذیرا
- حفظ صداقت در بیان محدودیتها
- خوشقولی در قرارهای ملاقات
- نشان دادن حسن نیت با امتیازهای کوچک
ایجاد اعتماد در فرد مقابل یک مهارت است و با تمرین اصول و فنون مذاکره در زندگی روزمره، میتوانیم این مهارت را در خود تقویت کنیم.
۱۱) کنترل احساسات
گفتگوهای مذاکرهمحور بهطور ذاتی استرسزا هستند و رفتار مخاطب نیز میتواند منجر به ایجاد احساسات ناخوشایند شود. تجربه احساساتی مانند خشم، ترس، غم یا شرم باعث افزایش سطح استرس میشود در نهایت، و بر روی توانمندیهای ذهنی تأثیر منفی میگذارد و میتواند منجر به زبان بدن نادرست و تصمیمگیریها یا واکنشهای نامناسب شود.
درحالیکه مذاکرهکنندگان حرفهای با پرورش «هوش هیجانی» (Emotional Quotient) خود، احساسات ناخوشایند را تحت کنترل میگیرند و روند منطقی خود را برای مذاکره و تصمیمگیری ادامه میدهند.
۱۲) گوش دادن فعال
مذاکرهکنندههای موفق بیش از فن بیان قدرتمند، در گوش دادن فعال مهارت دارند. «گوش دادن فعال» (Active Listening) بهمعنای توجه کامل به صحبتهای مخاطب و بازخورد کلامی و رفتاری مناسب و بهموقع به محتوای گفتگو است.
برای مثال هنگام بیان موضوع ناراحتکننده، حالت غمگینی در چهره داشته باشیم یا بعد از تعریف خاطرهای خندهدار، شادی خود را به خاطره مخاطب نشان دهیم.
۱۳) تکیه بر دادههای عینی
برخی مذاکرهکنندگان برای متقاعدسازی افراد در هنگام مذاکره از شواهد، آمارها و دادههای عینی و معتبر استفاده میکنند. افراد با استناد به اطلاعات دقیق و اشاره به منابع قابل اعتماد، میزان تخصص و اعتبار خود را در ذهن مخاطب افزایش میدهند و اعتماد او را جلب میکنند. در ادامه برخی از دادههای عینی کاربردی را معرفی میکنیم.
- استانداردهای بازار
- قوانین موجود
- دیدگاه کارشناسان
- سوابق گذشته
در نتیجه پیش از شروع گفتگو، منابع اطلاعاتی خود را آماده کنیم و زمان استفاده از این دادهها را در نظر بگیریم و چند مرتبه پیش از جلسه، صحبتهای خود را تمرین کنیم تا از تسلط بر روی اطلاعات گردآوری شده مطمئن شویم.
۱۴) پرسیدن سؤالهای مؤثر
افراد حرفهای با پرسیدن سؤالات سنجیده و با پاسخهای باز، از ورود به صحبتهای حاشیهای جلوگیری میکنند و اطلاعات مورد نیاز برای دستیابی به منافع پنهان مذاکرهکننده را به دست میآورند.
سؤالات باز همواره با واژههایی مثل «چرا»، «چه چیز»، «چطور» یا «چگونه» آغاز میشوند و افراد را به توضیح بیشتر سوق میدهند. در ادامه برخی از این سؤالات را مثال میزنیم.
- چه موانعی باعث نگرانی شما در تخفیف به ما میشود؟
- این توافق چگونه به اهداف کلان بخش یا شرکت شما در سال جاری کمک میکند؟
- اگر بازههای زمانی پرداخت اقساط را بیشتر کنید، چه مشکلاتی برای شما ایجاد میشود؟
- چطور میتوانیم چالشهای پیش روی شما را برطرف کنیم تا امکان تخفیف برای ما فراهم شود؟
با کسب مهارت در اصول و فنون مذاکره و تجربه گفتگوهای مذاکرهمحور، بهمرور میتوانیم ذهن خود را در طراحی سؤالات مؤثر تقویت کنیم.
۱۵) تفکر برد-برد
در بسیاری از مذاکرات، طرفین فکر میکنند منافع موجود در مذاکره ثابت است و هر کس باید سهم بیشتری بردارد. درحالیکه در بسیاری از مواقع، افراد تنها با ایجاد بازارهای جدید یا طراحی راهحلهای خلاقانه میتوانند منافع مشترک ایجاد کنند و در پی آن، فضای رقابت را به همکاری تغییر دهند.
تفکر برد-برد یکی از اصول بنیادین مذاکره پایدار است و باعث رضایت دو طرف و ادامه یافتن تعاملات اجتماعی میشود. در نتیجه تمام معاملات اقتصادی یا همکاریهای حرفهای مستمر و پایدار با تفکر برد-برد طرفین شکل میگیرد.
۱۶) سکوت استراتژیک
بسیاری از افراد از سکوت در جلسه هراس دارند و سعی میکنند با صحبت مستمر، زمانهای خالی را پر کنند. درحالیکه سکوت یکی از قدرتمندترین تکنیکهای مذاکره است و افراد با تجربه با بهره بردن از آن، قدرت شخصیتی و تأثیرگذاری خود را به مخاطب نشان میدهند.
مذاکرهکنندگان وقتی پیشنهاد خود را مطرح میکنند یا سؤال مهمی میپرسند، سکوت میکنند تا طرف مقابل به فکر فرو رود و منتظر میمانند تا مخاطب سکوت را بشکند. از آنسو بیشتر افراد تازهکار یا مضطرب برای فرار از فشار روانی ناشی از سکوت، اطلاعات بیشتری میدهند یا حتی از موضع خود کوتاه میآیند.
آمادگی قبل از مذاکره
یکی از تمایزات مذاکرهکنندگان برتر دنیا با سایر افراد در آمادگیهای پیش از جلسه مذاکره است. مذاکرهکنندگان حرفهای با اطلاعات کامل و پیشبینی سناریوهای مختلف وارد جلسه مذاکره میشوند. در ادامه فهرست گامبهگام مؤلفههای مورد نیاز برای آمادگی پیش از مذاکره را نام میبریم.
- تعیین اهداف مذاکره
- شناخت طرفین مذاکره
- تعیین حداقل نتیجه قابل قبول
- طراحی سناریوهای مختلف
- جمعآوری دادههای معتبر
- آمادگی ظاهری برای جلسه
- انتخاب زمان مناسب برای جلسه
داشتن آمادگی قبل از مذاکره، اعتمادبهنفس مورد نیاز برای استفاده از اصول و فنون مذاکره را نیز فراهم میکند. در این بخش هر کدام از این مؤلفهها را بهطور کامل توضیح میدهیم.
۱) تعیین اهداف مذاکره
در اولین گام باید اهداف ایدهال و واقعبینانه خود را با شفافیت و اولویتبندی دقیق مشخص کنیم.
- اهداف ایدهآل: بهترین نتیجه ممکن که در بهترین حالت به آن اهداف خواهیم رسید.
- اهداف واقعبینانه: نتایجی که با شناخت از طرف مقابل، عُرف بازار و شرایط موجود، عادلانه و محتمل است.
پیش از شروع جلسه، تمام خواستههای خود را فهرست کنیم و برای هر کدام از آنها، اهداف ایدهآل و واقعبینانهای را در نظر بگیریم. در انتهای فرایند آمادگی نیز مجدد به این فهرست برگردیم و اهداف واقعبینانه خود را با توجه به شناخت بیشتر از طرف مقابل، دقیقتر کنیم. همچنین فرایند بازبینی اهداف واقعبینانه را بعد از هر جلسه مذاکره نیز میتوانیم انجام دهیم.
۲) شناخت طرفین مذاکره
با کسب اطلاعات از علاقهها، تجربیات قبلی یا ابعاد شخصیتی، حرفهای مشترک بیشتری نیز برای شکستن جو سنگین جلسه مذاکره بهدست خواهیم آورد. در ادامه تمام اطلاعات مورد نیاز را معرفی میکنیم.
- نیازها و اولویتهای آنها در جلسه مذاکره
- محدودیتهای زمانی و بودجهای
- سابقه و سبک مذاکرات
- منافع پنهانی مد نظر او در مذاکره
- ابعاد شخصیتی مانند میزان تجربه خشم، حساسیت به انتقاد یا میزان احساسی بودن)
- باورهای دینی، اجتماعی و سیاسی
- تعاملات مثبت و منفی با دیگران
- فعالیتهای مورد علاقه
- اصلیترین توانمندیها
- بزرگترین دستاوردها و شکستها در زندگی شخصی و حرفهای
آشنایی کامل با طرف مقابل به ما کمک ميکند تا اعتماد طرف مقابل را بهدست بیاوریم و بیشترین تأثیرگذاری ممکن را بر او داشته باشیم و همچنین، بدون تجربه استرس زیاد از اصول و فنون مذاکره استفاده کنیم.
۳) تعیین حداقل نتیجه قابل قبول
افراد با تعیین خطوط قرمز، خطر عقبنشینی بیش از حد در جلسه مذاکره را به حداقل میرسانند. برخی مواقع در گفتگوهای مذاکرهمحور، طرف مقابل تجربه و توانمندی متقاعدسازی بالایی دارد و با استفاده از انواع تکنیکهای متقاعدسازی، تمام امتیازات مورد نیاز خود را به مرور دریافت میکند.
برای جلوگیری از این اتفاق، خطوط قرمز یا «نقطه برگشت» (Reservation Point) را پیش از شروع مذاکره تعیین میکنیم و همواره در طول گفتگوی مذاکرهمحور، این خطوط را در نظر میگیریم.
برای تعیین حداقل نتیجه قابل قبول، میتوانیم از تکنیک زوپا (ZOPA) یا «محدوده توافق ممکن» نیز استفاده کنیم که در بخشهای بعد توضیح میدهیم.
۴) طراحی سناریوهای مختلف
پیشبینی سناریوهای مختلف به ما کمک میکند تا برای هر گونه رفتارهای پیشبینینشده از طرفهای مذاکره آماده باشیم. در نتیجه پیش از شروع جلسه، تا جای ممکن رفتارهای مختلف مذاکرهکننده را در نظر بگیریم و واکنش خود را به هر کدام از سناریوها تمرین کنیم. در ادامه مثالهایی از سناریوهای مختلف معرفی میکنیم.
- اگر روی قیمت پافشاری کردند، من در مقابل چه امتیازی بگیرم؟
- اگر رقیب من را به عنوان پیشنهاد بهتر معرفی کردند، من چه پاسخی بدهم؟
- اگر بهطور کلی پیشنهادم را قبول نکردند چه واکنشی نشان دهم؟
تجسم سناریوهای بالا کمک میکند تا در طول مذاکره غافلگیر نشوید و تسلط خود را در استفاده از اصول و فنون مذاکره حفظ کنید.
۵) جمعآوری اطلاعات معتبر
اتکا به دادههای معتبر و عینی یکی از مؤثرترین راههای متقاعدسازی طرف مقابل است. افراد با استفاده از این روش، تخصص خود را به طرف مقابل نشان میدهند و اعتبار بیشتری در چشم مخاطب به دست میآورند.
در نتیجه پیش از شروع جلسه، پیشنهادات خود را در نظر بگیریم و آمارها و دادههای مورد نیاز خود را برای نشان دادن تسلط خود بر گفتگو تهیه کنیم.
۶) آمادگی ظاهری برای گفتگو
افراد با انتخاب لباس و عطر خود، پیامهای پنهانی فراوانی را به طرف مقابل منتقل میکنند و بر این اساس، پوشش ظاهری یکی از قویترین مؤلفههای تأثیرگذاری در قضاوت مثبت یا منفی مخاطب است. در نتیجه روز قبل از مذاکره، لباسهای خود را آماده کنیم. در ادامه ویژگیهای مناسب برای پوشش هنگام جلسات مذاکره را معرفی میکنیم.
- پوشیدن لباس رسمی یا نیمهرسمی
- توجه به تمیزی لباس
- توجه به چروک نبودن لباس
- توجه به تناسب سایز لباس
- استفاده از رنگهای خنثی مانند سفید، مشکی یا خاکستری
- استفاده از عطر و انتخاب رایحههای مناسب با فصل
در تمام تعاملات اجتماعی، پیش از شروع گفتگو یا استفاده از اصول و فنون مذاکره، ابتدا پوشش ظاهری ما شروع به صحبت میکند.
۷) انتخاب زمان مناسب برای جلسه
تا جای ممکن زمان گفتگوهای مذاکرهمحور را به ابتدای روز منتقل کنیم. بهطور کلی افراد در ابتدای روز انرژی بهتر و خلق و خوی شادتری دارند، درحالیکه اتفاقات طول روز میتواند حال خوب ابتدای روز را کاهش دهد.
همچنین اگر در روزهای پیش از جلسه متوجه رخ دادن حادثه نامطلوب مانند فوت نزدیکان یا شکست شغلی برای طرف مقابل شدیم، در صورت امکان زمان جلسه را به وقتی موکول کنیم که حال فرد بهتر باشد.
لیلا متینی
(۱۵۱ رای)
539 نفر
536 ساعت و ۳۸ دقیقه
بهترین جایگزین برای توافق حاصل نشده یا BATNA چیست؟
مفهوم «بهترین جایگزین برای توافق حاصل نشده» (Best Alternative to a Negotiated Agreement | BANTA) به گزینههای جایگزینی اشاره دارد که میتوانند منافع ما را تأمین کنند و اگر در مذاکره فعلی به نتیجه نرسیم، میتوانیم با تیمها یا افراد جایگزین وارد مذاکره شویم.
این مفهوم زمانی کاربرد دارد که با رعایت تمام اصول و فنون مذاکره، به توافق نمیرسیم و به طرف مقابل نشان میدهیم که اگر با او به توافق نرسیم، میتوانیم با افراد یا تیمهای دیگری وارد گفتگو شویم.
بهطور کلی به هر میزانی که مذاکرهکنندگان، جایگزینهای بیشتری برای مذاکره داشته باشند، قدرت بیشتری نیز در مذاکره دارند و سختتر امتیاز میدهند.
مثال از بهترین جایگزین برای توافق حاصل نشده یا BATNA
یک مدیر حسابداری با تجربه در جلسه مصاحبه شغلی به بخش حقوق درخواستی میرسد. در ادامه تعامل آنها را توضیح میدهیم.
- مدیر حسابداری: من حقوق ۲۵۰۰۰ دلار را در نظر دارم.
- مسئول جذب: اما شرکت ما برای این جایگاه، حداکثر حقوق ۲۰۰۰۰ دلار را در نظر گرفته است.
- مدیر حسابداری: ببینید، من همین حالا هم پیشنهاد ۳۰۰۰۰ هزار دلار از شرکت رقیب شما دارم و بهدلیل فرهنگ سازمانی شما را انتخاب کردهام.
- مسئول جذب: اجازه بدهید درخواست شما را با مدیرعامل در میان بگذارم و اطلاع بدهم.
در این مذاکره، مدیر حسابداری به دلیل حق انتخاب از چند شرکت سرشناس مختلف، اعتمادبهنفس و قدرت بالاتری داشت و در فرایند مذاکره نیز «بهترین جایگزین برای توافق حاصلنشده» را در زمان مناسب نشان داد. در نتیجه احتمال پذیرفتن حقوق مد نظر خود را افزایش داد.
محدوده توافق ممکن ZOPA چیست؟
«محدوده توافق ممکن» (Zone of Possible Agreement) به محدودهای مربوط میشود که منافع تمام طرفهای مذاکره را پوشش میدهد. بهبیان دیگر، محدوده زوپا به بازهای گفته میشود که از کف انتظارات یا خطوط قرمز فروشنده بالاتر و از سقف توان مالی خریدار پایینتر است. در نتیجه، تمام طرفین مذاکره در آن محدوده حاضر به توافق هستند.
مثال ازمحدوده توافق ممکن یا ZOPA
فردی وارد فروشگاه لپتاپ میشود و قیمت مدل خاصی از لپتاپ را از فروشنده میپرسد. در ادامه فرایند چانهزنی خریدار و فروشنده را بیان میکنیم.
- فروشنده: قیمت این لپتاپ ۴۵ هزار دلار است
- خریدار: بودجه من برای خرید لپتاپ ۳۵ هزار دلار است.
- فروشنده: من حداکثر میتوانم با ۱۵۰۰ دلار تخفیف، این لپتاپ را به قیمت ۳۶۵۰۰ دلار به شما بفروشم.
- خریدار: اما من دانشجو هستم و برای کارهای تحصیلی نیاز به این لپتاپ دارم. لطفاً همراهی بیشتری داشته باشید.
- فروشنده: با مراعات وضع شما میتوانم لپتاپ را به قیمت ۳۸ هزار دلار به شما بفروشم.
- خریدار: بسیار خب من هم ۳۰۰۰ هزار دلار بر روی بودجه اولیه میگذارم و با قیمت ۳۸۰۰۰ دلار موافق هستم.
در این مذاکره، قیمت ۳۸۰۰۰ دلار در محدوده توافق یا زوپا قرار گرفته بود. اما اگر فروشنده مقاومت بیشتری نشان میداد، خریدار قدرت خرید خود را تا ۴۰ هزار دلار نیز میتوانست افزایش دهد و از آنسو، خریدار نیز با چانهزنی بیشتر، قیمت را تا ۳۷ هزار دلار میتوانست پایین بیاورد. در ادامه بازه کف و سقف قیمت خریدار و فروشنده را مشاهده میکنیم.
- بازه فروش فروشنده: بین ۴۵ هزار تا ۳۷ هزار دلار
- بازه خرید خریدار: بین ۳۵ هزار تا ۴۰ هزار دلار
با تطبیق بازههای خرید و فروش، متوجه میشویم که محدوده توافق ممکن در این مثال، بین ۳۷ هزار دلار تا ۴۰ هزار دلار بود و در نهایت، خریدار و فروشنده در قیمت ۳۸ هزار دلار به نتیجه رسیدند.
مراحل انجام یک مذاکره موفق
گفتگوهای مذاکرهمحور مسیر مشخصی را طی میکنند که از مرحله « ایجاد ارتباط» شروع و در «مرحله رسیدن به توافق» پایان مییابد. در این بخش مراحل مذاکره را مشاهده میکنیم.
- ایجاد ارتباط
- کشف نیازها و منافع
- ارائه پیشنهاد
- مدیریت اختلافها
- رسیدن به توافق
اگر اصول و فنون مذاکره را به خوبی پیاده کنیم، گفتگوی مذاکرهمحور ما تمام این مراحل را طی خواهد کرد. در ادامه هر کدام از مراحل را توضیح میدهیم.
۱) ایجاد ارتباط
مذاکرهکنندگان حرفهای به خوبی میدانند که چند دقیقه ابتدای هر مذاکره، نقش تعیینکنندهای در نتیجه آن دارد. بر این اساس، در ابتدا با «شکستن یخ» (Ice Breaking) مخاطب خود، فضای آرام و امن را برای گفتگو فراهم کنیم. تحقیقات نشان میدهد که چند دقیقه گفتگوی غیررسمی مانند صحبت درباره مسیر یا آبوهوا احتمال دستیابی به توافق مشترک را افزایش میدهد.
۲) کشف نیازها و منافع
در این مرحله افراد با پرسیدن انواع سؤالات باز تلاش میکنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را به دست بیاورند و با گذار از مواضع اولیه طرف مقابل، به منافع پنهانی موجود در مذاکره دست پیدا کنند.
افراد مسلط به اصول و فنون مذاکره با شناسایی منافع، میتوانند راهحل خلاقانه و مشترک را طراحی کنند تا اهداف تمام طرفهای مذاکره برآورده شود.
۳) ارائه پیشنهاد
بعد از شناسایی نیازها و منافع طرف مقابل، نوبت به ارائه «پیشنهاد» (Offer) میرسد. پیشنهاد ما باید به گونهای مطرح شود که نیازهای تمام طرفین مذاکره را برآورده کند.
این مرحله خلاقانهترین بخش از اصول و فنون مذاکره است و افراد ماهر در مذاکره در ارائه پیشنهاد خود چند اصل زیر را در نظر میگیرند.
- حفظ اعتمادبهنفس در ارائه پیشنهاد
- تکیه بر معیارهای عینی و معتبر
- ارائه امتیازهای کوچک
- ارائه پیشنهادات خلاقانه و عملیاتی
افراد با رعایت این اصول میتوانند حُسن نیت خود را ثابت و اعتماد طرف مقابل را جلب کنند. برای مثال هنگام بیان پیشنهاد خود میگوییم: «بر اساس اعلام رسمی اتحادیه، قیمت این محصول را میتوانیم با این عدد در نظر بگیریم».
۴) مدیریت اختلافها
به ندرت پیش میآید که پیشنهاد اول بلافاصله پذیرفته شود. در این مرحله مذاکرهکنندهای موفقتر خواهد بود که با کنترل استرس خود، از مهارتهای چانهزنی استفاده و در عین حال، مخالفتهای طرف مقابل را نیز مدیریت کند.
تکنیک «اگر… آنگاه…» در اینجا معجزه میکند. برای مثال میگوییم: «اگر من بتوانم تاریخ پرداخت را جلوتر بیندازم، آیا شما میتوانید ۵ درصد تخفیف بیشتر بدهید؟»
۵) رسیدن به توافق
برخی مواقع افراد بعد از رسیدن به توافق، با ارزیابی بیشتر، گرفتن مشورت یا تغییر شرایط منصرف میشوند و کل جلسه مذاکره را زیر سؤال میبرند. در نتیجه هنگام رسیدن به تفاهم اولیه، جمعبندی جلسه و ثبت تفاهمنامه بسیار ضروری است تا از بازگشت به مراحل قبلی یا فراموش شدن توافقات جلوگیری کنیم. در این مرحله فرایند جمعبندی را در سه گام مشخص توضیح میدهیم.
- خلاصه کردن گفتگوها
- ثبت توافقهای نهایی
- تعیین اقدامات بعدی
افراد آگاه به اصول و فنون مذاکره به خوبی میدانند که ثبت توافقات در انتهای گفتگوهای مذاکرهمحور تا چه میزان اهمیت دارد.
اشتباهات رایج در مذاکره چیست؟
برخی مواقع افراد امتیازات بیشتر و شرایط بهتری نسبت به طرفین مذاکره دارند اما با انجام اشتباهاتی مانند «ورود بدون آمادگی» یا «عجله برای توافق»، در فرایند مذاکره شکست میخورند.
در ادامه تمام این رایجترین اشتباهات مذاکره را معرفی میکنیم.
- ورود بدون آمادگی: بدون آگاهی از ویژگیهای طرف مذاکره یا جمعآوری دادههای دقیق از موضوع مذاکره وارد گفتگو شویم.
- صحبت کردن بیش از حد: با صحبت در مورد موضوعات حاشیهای و پرحرفی، مخاطب را کلافه کنیم.
- تمرکز مواضع و بیتوجهی به منافع: بر روی مواضع سختگیرانه مخاطب متمرکز شویم و به او فشار بیاوریم تا از آنها صرف نظر کند.
- تصمیمگیری احساسی: تحت فشار روانی مخاطب قرار بگیریم و بدون در نظر گرفتن تمام جوانب، اقدام به پذیرش یا رد توافق کنیم.
- عجله برای توافق: رسیدن به راهحل جامع و مؤثر در زمان طولانیتر را فدای رسیدن به توافقی کنیم که در زمان کوتاه انجام میشود اما منافع ما را برآورده نمیکند.
افراد متخصص با رعایت دقیق اصول و فنون مذاکره، از این اشتباهات رایج جلوگیری میکنند.
امین آرامش
(۵۴۹ رای)
1825 نفر
130 ساعت و ۳ دقیقه
انواع و سبکهای مذاکره چیست؟
جلسات مذاکرات مبتنی بر عواملی مانند شخصیت مذاکرهکنندگان، شرایط کسب و کار یا سابقه قبلی تعاملات خود، به سبکهای مختلف تقسیم میشوند. در ادامه با انواع مذاکره آشنا میشویم.
- «مذاکره توزیعی» (Distributive Negotiation)
- «مذاکره تلفیقی» (Integrative Negotiation)
- «مذاکره رقابتی» (Competitive Negotiation)
- «مذاکره مشارکتی» (Collaborative Negotiation)
- «مذاکره سازشکارانه» (Compromising Negotiation)
- «مذاکره مداراگونه» (Accommodating Negotiation)
- «مذاکره اجتنابی» (Avoiding Negotiation)
هر کدام از انواع مذاکره در شرایط خاصی کاربرد دارد و انتخاب درست سبک مذاکره، تأثیر ویژهای بر استفاده از اصول و فنون مذاکره موفقیت ما دارد. در ادامه هر کدام از این سبکها را با مثال کاربردی توضیح میدهیم.
۱) مذاکره توزیعی (برد – باخت)
در مذاکره توزیعی تمرکز افراد صرفاً بر روی منافع شخصی است، زیرا منابع موجود به میزانی محدود هستند که سود یک طرف معامله به معنای ضرر کردن طرف مقابل است و هیچ راهی برای خلق سود متقابل و تفکر برد-برد وجود ندارد.
مثال مذاکره توزیعی
هنگامی که مسافری در حال خرید از دستفروش محلی است و در آینده دیگر او را نمیبیند. در این شرایط مسافر برای صرفهجویی در هزینهها سعی میکند تا با بیشترین تخفیف خرید کند، درحالیکه فروشنده دستفروش نیز مشتریان زیاد و وفاداری ندارد و بهدنبال بیشترین سود ممکن در هر فروش است.
۲) مذاکره تلفیقی (برد – برد)
مذاکره تلفیقی بهمعنای تلاش مشترک با هدف ایجاد بازارهای جدید یا راهکارهای نوآورانه با هدف دستیابی به سود مشترک بیشتر است. مذاگره تلفیقی هوشمندانهترین نوع مذاکره محسوب میشود و با ایجاد فضای مثبت، شرایط را برای همافزایی بیشتر و همکاریهای بلندمدت فراهم میکند.
مثال از مذاکره تلفیقی
دو شرکت رقیب در ارائه خدمات هوش مصنوعی بعد از برگزاری جلسات مذاکره، در تصمیمی تکنولوژیهای خود را با یکدیگر به اشتراک میگذارند و با تقویت عمق دانش و توسعه تیمی خود، وارد بازارهای بینالمللی میشوند.
در نتیجه با ورود به بازارهای بینالمللی و کسب درآمد بیشتر، منافع مشترک خود را تضمین میکنند.
۳) مذاکره رقابتی
در مذاکره رقابتی تفکر برد -باخت غالب است و افراد به هر قیمتی برای پیروزی تلاش میکنند.
در این مذاکرات افراد تلاشی برای جلب اعتماد طرف مقابل نمیکنند و با استفاده از تکنیکهای مختلف و ارائه امتیازهای کم، به دنبال جذب بیشترین امتیاز ممکن اند. در این سبک مذاکره تعامل پایدار ایجاد نمیشود و برای موقعیتهای اضطراری یا اطمینان از ضعف مخاطب مورد استفاده قرار میگیرد.
مثال از مذاکره رقابتی
در یک مزایده بزرگ برای خرید یک ملک تجاری پرطرفدار و رقابت داغ میان شرکتهای متعدد، خریدار از تعداد زیاد خریداران به عنوان نقطه قوت استفاده میکند و با ایجاد شرایط سخت مانند پرداخت « پرداخت نقد و بدون قسط بندی و با حداقل پرداختی ۱۰ میلیون دلار»، زمان تحلیل اطلاعات را کاهش میدهد و همچنین، میزان استرس و احساسات خریداران را نیز تحریک میکند. در نتیجه با بیشترین سود ممکن مذاکره را به پایان میرساند.
۴) مذاکره مشارکتی
افراد یا تیمها در مذاکره مشارکتی با قرار گرفتن در کنار یکدیگر، به یک تیم بزرگ تبدیل میشوند و با اشتراک دانش، نیروی انسانی و منابع مالی، برای دستیابی به بیشترین سود ممکن تلاش میکنند.
شفافیت در بیان نیازها و تلاش برای درک دغدغههای طرف مقابل از ویژگیهای اصلی این سبک است. این رویکرد بهطور دقیق، مقابل مذاکره رقابتی قرار میگیرد و مشابه مذاکره تلفیقی، زیربنای اصلی مذاکرات برد-برد محسوب میشود.
مثال از مذاکره رقابتی
همکاری دو بخش بازاریابی دیجیتال و فروش یک شرکت بر سر شیوه استفاده از بودجه تبلیغاتی سالانه مذاکره میکنند.
در این مذاکره تیمها به جای جنگیدن برای سهم بیشتر، دادههای خود را به اشتراک میگذارند تا بفهمند کدام کانال تبلیغاتی بیشترین مشتری واقعی را جذب میکند.
آنها به عنوان یک «تیم واحد» عمل میکنند تا سود کل شرکت را افزایش دهند، زیرا میدانند موفقیت یکی در گرو موفقیت دیگری است.
مذارکرات تکمیلی
سایر انواع مذاکرات در موقعیتهای خاصی مورد استفاده قرار میگیرند و جزئیتر هستند. این موارد را بهطور خلاصه توضیح میدهیم.
- ۵) مذاکره سازشکارانه: زمانی که به دلیل کمبود زمان یا اهمیت کمتر موضوع مذاکره، طرفین برای رسیدن به یک راه حل سریع، از بخشی از خواستههای خود میگذرند.
- ۶) مذاکره مداراگونه: زمانی که حفظ رابطه با طرف مقابل بسیار مهمتر از نتیجه مادی مذاکره است و در نتیجه، به شکل آگاهانه کوتاه میآییم.
- ۷) مذاکره اجتنابی: زمانی که هزینه مذاکره از سود آن بیشتر است و با وجود اولین نشانههای اختلاف، از مذاکره خارج میشویم.
مذاکرهکنندگان حرفهای با ورود به شرایط مذاکره، نوع مذاکره را تشخیص میدهند و با استفاده درست از اصول و فنون مذاکره، به نتیجه مطلوب میرسند.
محمد باقر مرادی
(۴۵۷ رای)
2124 نفر
114 ساعت و ۱۴ دقیقه
چگونه با دورههای آکادمی همراه اول مهارت مذاکره را تقویت کنیم؟
تقویت مهارت مذاکره نیز مانند سایر مهارتها نیاز تنها با یادگیری دانش تخصصی و تمرین مستمر امکانپذیر است. برای یادگیری عمیق این مهارت و انجام تمرینهای عملی میتوانیم از «دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره» در آکادمی همراه استفاده کنیم.
پرسشهای متداول
حال که میدانیم اصول و فنون مذاکره چیست و چگونه به مذاکرهکننده موفق در تعاملات زندگی تبدیل شویم، سؤالات متداول موجود در این حوزه را پاسخ میدهیم.
۱) مهمترین اصل در مذاکره چیست؟
داشتن تفکر برد-برد و تلاش برای دستیابی به توافق مشترک که منافع تمام طرفین مذاکره را در بر میگیرد.
۲)BATNA چیست و چرا اهمیت دارد؟
داشتن فرصتهای مذاکره جایگزین برای دستیابی به منافع که افراد با استفاده از آن، ارزشمندی خود را به مخاطب نشان میدهند و حس رقابت را در طرف مذاکره ایجاد میکنند.
۳) چگونه در مذاکره اعتماد ایجاد کنیم؟
با زبان بدن آرامشبخش و فن بیان قاطع، میتوانیم خود را به عنوان فردی قابل اعتماد و قابل اتکا نشان دهیم.
۴) تفاوت مذاکره برد-برد و برد-باخت چیست؟
در مذاکره برد-برد افراد در جوی مثبت و همکارانه به عنوان همتیمی برای دستیابی به راهحل مشترک تلاش میکنند اما در مذاکره برد-باخت، افراد در جوی منفی و رقابتگونه برای کسب بیشترین منفعت و ندادن امتیاز به طرف مقابل تلاش میکنند.
چگونه مهارت مذاکره خود را تقویت کنیم؟
تقویت مهارت مذاکره با یادگیری تکنیکهای مختلف و پیاده کردن آموختهها در گفتگوهای مذاکرهمحور امکانپذیر است.
منابع:
| Esade | Skillsyouneed | Attendanceworks | harvard
