ما انسان‌ها از ابتدای صبح تا انتهای شب در حال مذاکره با افراد مهمی مانند رئیس سازمان یا همسر خود هستیم تا زندگی را به‌سوی اهداف مورد نظر هدایت کنیم. مذاکره نیز به‌معنای گفتگوی متقابل با هدف برآورده کردن نیازهای افراد حاضر در تعامل است. در این مطلب یاد می‌گیریم مذاکره چیست و با عناصر اصلی مذاکره، اصول و فنون مذاکره، انواع مذاکره و مهارت‌های مورد نیاز برای آن آشنا می‌شویم.
مذاکره چیست؟ | تعریف + انواع مهارت‌ها
فهرست مطالب
فهرست مطالب
مذاکره چیست؟
مذاکره به تعامل بین چند فرد با مواضع مختلف گفته می‌شود که برای دستیابی به منافع مشترک انجام می‌شود. به بیان جزئی‌تر، مذاکره ارتباطی رفت و برگشتی با هدف دستیابی به توافق است و در موقعیتی اتفاق می‌افتد که هر دو طرف نقاط اشتراک و منافع متضاد دارند.
در فرآیند مذاکره، هر کدام از طرفین تلاش می‌کنند تا با شیوه‌های مختلف، امتیازهای روی میز خود را ارزشمندتر و منصفانه جلوه دهند تا طرف مقابل نیز منافع آن‌ها را تا جای ممکن برآورده کند. در نتیجه مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای با کمک هوش هیجانی و مهارت‌های ارتباط مؤثر، توانایی خوبی در تأثیرگذاری بر افراد و متقاعدسازی آن‌ها دارند.
سروش حریرفروش
اصول و فنون مذاکره (حضوری)
(۱۳ رای)
۶۶ نفر
۵۰ ساعت و ۲۶ دقیقه
عناصر اصلی مذاکره چیست؟
مهارت مذاکره حرفه‌ای دارای چارچوب و اصول مشخصی است. پژوهشگران دانشگاه هاروارد مبتنی بر مطالعات متعدد، چارچوب کلی را برای مذاکره‌کنندگان در نظر گرفته که شامل عناصر زیر است.
- منافع (Interests)
- جایگزین‌ها (Alternatives)
- روابط (Relationships)
- گزینه‌ها (Options)
- حفظ عدالت (legitimacy)
- تعهدات (Commitments)
- ارتباط مؤثر (Communication)
حال که به‌طور کلی می‌دانیم عناصر اصلی مذاکره چیست، در ادامه هر کدام از آن‌ها را به‌طور دقیق توضیح می‌دهیم.
منافع
تمام مذاکره‌کنندگان هنگام حضور در جلسه مذاکره دارای مواضع سخت و مشخص هستند که پشت مواضع، منافع اصلی افراد نهفته است. مفهوم مواضع و منافع در مذاکره به شرح زیر است:
- مواضع: موضوعات روشنی که افراد در گفتگو به زبان می‌آورند تا خطوط قرمز و شرایط مطلوب خود را برای مخاطبان روشن کنند.
- منافع: دلایل اصلی و نیازهای زیربنایی که باعث شده تا فرد مواضع مورد نظر را در پیش بگیرد و وارد جلسه مذاکره شود.
افراد در طول مذاکره مواضع خود را مطرح می‌کنند تا در نهایت، بتوانند منافع مورد نیاز را به‌دست بیاورند، در حالی‌که مذاکره‌کنندگان با تجربه تلاش می‌کنند تا با طرح سؤالات عمیق، از مواضع سخت طرف مقابل عبور کنند و به اصلی‌ترین منافع پنهانی طرفین مذاکره برسند.
در نتیجه اگر فرد مذاکره‌کننده با موفقیت بتواند منافع طرف مقابل را شناسایی کند، در گام بعد می‌تواند راهکارهایی ارائه دهد تا منافع مشترک تمام طرفین برآورده شود. همچنین مذاکره‌کنندگان با تجربه پیش از شروع جلسه مذاکره، منافع خود را نیز به‌طور دقیق تعیین می‌کنند تا بدانند که از جلسه حاضر چه می‌خواهند.
جایگزین‌ها
مذاکره‌کنندگان همواره به دنبال دستیابی به اهداف و منافع مورد نظر هستند اما در بسیاری مواقع، تمام اهداف مورد نظر به‌طور کامل برآورده نمی‌شود. در این شرایط، مذاکره‌کنندگان تلاش می‌کنند تا با نشان دادن پیشنهادات جایگزین، قدرت خود را در دستیابی به منفعت متقابل نشان دهند.
برای مثال در یک جلسه جذب و استخدام برای موقعیت شغلی «کارشناس تحلیل داده»، کارجو حقوق دریافتی خود را با رقم «X» تومان اعلام می‌کند و مصاحبه‌کننده آن را نمی‌پذیرد. در ادامه کارجو برای نشان دادن ارزش خود، پیشنهادهای جایگزین زیر را روی میز مذاکره قرار می‌دهد.
- بنتای اول: من از «شرکت A» پیشنهاد همین شغل را با حقوق «X+۱۰» دارم.
- بنتای دوم: من از «شرکت B» که بسیار معروف‌تر و بزرگ‌تر از پیشنهاد همین شغل را با همین حقوق دارم.
- بنتای سوم: من از «شرکت C» که بسیار نزدیک به محل سکونتم است، پیشنهاد همین شغل را با حقوق «X × ۲» دارم.
- بنتای چهارم: من اگر بجای پیشنهاد شما، صرفاً از منزل کار کنم و پروژه‌های مختلف بگیرم، حداقل « X× ۲» درآمد خواهم داشت.
حال که می‌دانیم انواع «بهترین جایگزین‌ها برای توافق» یا «بنتا» (BATNA) در مذاکره چیست، راحت‌تر می‌توانیم ارزش خود را به مخاطب اثبات کنیم.
روابط
فرآیند مذاکره تعاملی مشارکتی برای یافتن راه‌حلی جامع است تا منافع تمام طرفین مذاکره برآورده شود. در این شرایط، داشتن رابطه‌ای مثبت و اعتمادمحور میان طرفین تعامل به افراد کمک می‌کند تا همکاری بهتری با یکدیگر داشته باشند و به نتیجه برسند.
در حالی که یک رابطه خصمانه می‌تواند فرآیند مذاکره و دستیابی به راه‌حل مشترک را دشوارتر کند، اختلافات می‌توانند به روابط جاری آسیب برسانند و استرس‌زا باشند. به دلیل همین امر، ممکن است تصمیم بگیرید بر حفظ ارزشِ آن رابطه، فراتر از مسائل اساسیِ اختلاف تأکید کنید.
گزینه‌ها
گزینه‌های پیشنهادی به‌معنای راهکارهای مختلفی هستند که منافع تمام افراد را برآورده کنند و شامل ترکیب‌های مختلف از نتایج احتمالی‌اند.
برای مثال هنگام مذاکره برای خرید خودرو، فرد مذاکره‌کننده می‌تواند گزینه‌های زیر را در نظر بگیرد.
- گزینه اول: پرداخت ۳۰۰ میلیون نقد
- گزینه دوم: پرداخت ۲۸۰ میلیون نقد بدهی اما همراه بودن بیمه بدنه
- گزینه سوم: ۳۱۰ میلیون نقد به‌همراه ۱ سال بیمه امداد و نجات
ارائه گزینه‌های متنوع یکی از اصلی‌ترین عناصر مذاکره است که به طرفین مذاکره کمک می‌کند تا انعطاف‌پذیری مورد نیاز برای دستیابی به توافق مشترک و با بیشترین سود ممکن را داشته باشند. در نتیجه افرادی که می‌دانند اهمیت داشتن گزینه‌های مختلف در مذاکره چیست، همواره پیش از شروع گفتگو، پیشنهادات مختلفی را مطرح می‌کند.
حفظ عدالت
مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای تلاش می‌کنند تا با معرفی معیارهای عینی و منصفانه، اعتماد طرفین مذاکره را برآورده کنند. این امر تضمین می‌کند که هر دو طرف، فراتر از مباحث مطرح‌شده بر سر میز مذاکره، به یک نقطه مرجع دسترسی داشته باشند. ایجاد جو امن و قابل اعتماد، نه‌تنها به پیشنهادهای افراد اعتبار می‌بخشد، بلکه به افراد کمک می‌کند تا منصفانه بودن پیشنهادهای طرف مقابل را نیز به چالش بکشند.
برای مثال، اگر فروشنده خودرویی پیشنهاد فروش اقساطی بدهد، درصورتی می‌توانیم در مورد اعتراض کنیم که پیش از بیان نظرات، اعتماد مورد نیاز را برآورده کرده باشیم.
تعهدات
تعهد به معنای توافق، مطالبه، پیشنهاد یا وعده‌ای از سوی یک یا چند طرف که توافق را رسمیت می‌بخشد. تعهدات در فرآیند مذاکره دارای دو بخش اصلی زیر هستند:
- اطمینان از واقع‌بینانه بودن توافق
- اطمینان از توانایی طرفین در به نتیجه رساندن سهم
برای مثال اگر کارشناس فروش در جلسه مذاکره حاضر به تعهد مالی بزرگ از سوی سازمان شود، شاید اختیار مورد نیاز برای اجرایی کردن آن پروژه را نداشته باشد. در نتیجه پرسش‌هایی در زمینه تعهد می‌تواند شما را از تلف کردن وقت و دردسر مذاکره مجدد با فرد دارای اختیار بیشتر نجات دهد.
شهرام خلیل نژاد
تفکر استراتژیک
(۱۴۶ رای)
۶۱۵ نفر
۲۴۸ ساعت و ۱۹ دقیقه
ارتباط مؤثر
تعاملات اجتماعی هسته مرکزی تمام مذاکرات است و چیزی فراتر از بیان مواضع و پیشنهادها محسوب می‌شود. این مفهوم شامل گوش دادن، لحن صدا و حتی حرکات و زبان بدن می‌شود. افراد با برخورداری از مهارت‌های ارتباطی مؤثر، می‌توانند به لایه‌های عمیق منافع طرف مقابل دسترسی پیدا و در عین حال، منافع خود را نیز با شفافیت کامل منتقل کنند.
در نتیجه افرادی که می‌دانند تکنیک ارتباط‌گیری در مذاکره چیست، برای برقراری ارتباطی کارآمد، از انواع پرسش‌های باز کمک می‌گیرند تا اطلاعات مورد نیاز را گردآوری کنند. در این راستا مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای فعالانه به مخاطب گوش می‌دهند، از زبان بدن فعال استفاده می‌کنند و میزان مشارکت و همراهی خود با طرف مقابل را نشان می‌دهند.
انواع مذاکره
رویکردهای مذاکره بر مبنای نوع نگاه طرفین به منافع و نحوه تخصیص منابع به چهار الگوی بنیادین زیر تقسیم می‌شوند.
- مذاکره برد-برد: رویکردی مبتنی بر تعامل و رضایت طرفین است که در آن، مذاکره‌کنندگان با شناسایی منافع واقعی یکدیگر تلاش می‌کنند به توافقی دست یابند که منافع هر دو سمت را به‌طور کامل برآورده کند. این مدل پایه‌گذار روابط پایدار تجاری و سازمانی است.
- مذاکره مشارکتی: در این الگو فرآیند مذاکره به‌عنوان حل مسئله تیمی در نظر گرفته می‌شود و طرفین با شفافیت کامل اطلاعاتی و ایجاد فضای اعتماد، روبروی مسئله مشترک قرار می‌گیرند تا با هم‌افزایی و به‌کارگیری خلاقیت، راه‌حل‌هایی جامع برای تأمین اهداف بلندمدت یکدیگر طراحی کنند.
- مذاکره رقابتی یا توزیعی: در مذاکره رقابتی یا برد-باخت، افراد مذاکره‌کنندگان معتقدند که با توجه به محدود بودن منابع، سود یک طرف الزاماً به معنای زیان طرف مقابل تلقی می‌شود. در این نوع مذاکره، چانه‌زنی بر سر مواضع سخت‌گیرانه، پنهان‌سازی اطلاعات و کسب حداکثر منافع شخصی در اولویت قرار دارد.
- مذاکره تلفیقی یا مبتنی بر همکاری: رویکردی تحلیلی که بر راهکارهایی برای دستیابی به ارزش‌آفرینی و منافع مشترک بیشتر تمرکز دارد. در این مدل، گفتگو از تک‌متغیر قیمت فراتر رفته و با وارد کردن ابعاد جدیدی مثل زمان، کیفیت و شرایط پرداخت، امکان تعاملات هوشمندانه فراهم می‌شود.
مذاکره‌کنندگان توانمند با برآورد نوع مذاکره‌ای که در جریان است، بهترین انتخاب‌ها و مناسب‌ترین واکنش‌ها را در موقعیت‌های مختلف خواهند داشت و احتمال موفقیت خود را افزایش می‌دهند.
مراحل مذاکره
فرآیند مذاکره مانند بسیاری دیگر از مهارت‌های نرم، دارای ساختار مشخص و استاندارد است. در ادامه مراحل پیش‌برد مذاکره را توضیح می‌دهیم.
- مرحله اول: گردآوری اطلاعات
- مرحله دوم: بحث و گفتگو
- مرحله سوم: شفاف‌سازی اهداف
- مرحله چهارم: مذاکره در مسیر برد-برد
- مرحله پنجم: دستیابی به توافق
- مرحله ششم: اجرای برنامه عملیاتی
اگر بدانیم مراحل مذاکره چیست و ساختار جلسات خود را مبتنی بر این مراحل بچینیم، احتمال دستیابی به منافع را تا حد ممکن افزایش خواهیم داد.
مرحله اول: گردآوری اطلاعات
مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای پیش از شروع مذاکره، اطلاعات مورد نیاز مانند تیپ‌های شخصیتی افراد حاضر یا باورها و سابقه آن‌ها را جمع‌آوری می‌کنند.
در ادامه مهم‌ترین داده‌های مورد نیاز را توضیح می‌دهیم.
- ویژگی‌های شخصیتی افراد حاضر: مانند میزان برون‌گرایی، گشودگی افراد به ایده‌ها و نظرات جدید یا میزان محتاط بودن
- سابقه جلسات: میزان همکاری افراد حاضر در یافتن راهکارهایی برای دستیابی به منافع مشترک
- آگاهی از قوانین: توجه به مقتضیات قانونی موجود در دستیابی به مذاکره
- مستندات دقیق: گردآوری تمام داده‌های مورد نیاز برای بیان ادعاها در جلسه
- نهایی‌سازی شرایط جلسه: قطعی‌سازی تمام مکان‌ها، هزینه‌ها و افراد حاضر در جلسه
- تعیین معیارهای رد درخواست: مشخص کردن خطوط قرمز و موقعیت‌های ورود به ضرر و آسیب‌ها
- تعیین منافع مطلوب: روشن کردن کردن بهترین نتایج در شرایط مطلوب
داشتن آمادگی کامل پیش از ورود به بحث، نه‌تنها به شما در شفاف‌سازی موضع خود کمک می‌کند، بلکه از اتلاف وقت و بروز تنش‌های غیرضروری در طول جلسه جلوگیری خواهد کرد.
مرحله دوم: بحث و گفتگو
هر کدام از مذاکره‌کنندگان در زمان‌های مشخص، مواضع و محدودیت‌های خود را به‌طور کامل توضیح می‌دهند. این فرآیند رفت و برگشتی تا زمان مطرح شدن کامل تمام مواضع و دیدگاه‌ها ادامه پیدا می‌کند. در ادامه، مهارت‌های کلیدی مورد استفاده در این مرحله را نام می‌بریم.
- پرسشگری دقیق
- گوش دادن فعال
- شفاف‌سازی
گاهی اوقات یادداشت‌برداری در حین بحث برای فراموش نشدن نکات مورد نیاز بسیار ضروری است تا در صورت نیاز به بررسی‌های بعدی، مرجعی در دسترس باشد. همچنین در تعامل مذاکره‌محور. هر طرف باید از فرصتی برابر برای ارائه دیدگاه‌های خود برخوردار باشد تا احساس عدالت مورد نیاز جهت جلب اعتماد فراهم شود.
مرحله سوم: شفاف‌سازی اهداف
تمام طرفین مذاکره در شرایط استاندارد تلاش می‌کنند تا اهداف، منافع و دیدگاه‌های خود را به وضوح مشخص کنند. این فرآیند می‌تواند درک مشترکی از نتیجه مطلوب ایجاد کند. همچنین لیست کردن این عوامل بر اساس اولویت‌بندی، کمک شایانی به شفاف‌سازی می‌کند.
شفاف‌سازی به‌طور کلی ستون فقرات فرایند مذاکره است و بدون آن، سوءتفاهم‌های احتمالی به سرعت تبدیل به موانع بزرگی بر سر راه دستیابی به یک نتیجه سودمند خواهند شد. در این گام مذاکره‌کنندگان با تجربه تلاش می‌کنند تا با گذار از مواضع، به منافع موجود در مذاکره برسند.
مرحله چهارم: مذاکره در مسیر برد-برد
با روشن شدن اهداف و مواضع، افراد حاضر در مذاکره تلاش می‌کنند تا با همکاری یکدیگر، به راهکارهای مختلف جهت دستیابی به منافع مشترک برسند. البته در بسیاری از مذاکرات، دستیابی به نتیجه برد-برد همیشه ممکن نیست و نیاز می‌شود تا مذاکره‌کنندگان با نشان دادن انعطاف، از برخی منافع کم‌اهمیت‌تر صرف نظر کنند تا منافع اصلی محقق شوند.
در این مرحله، بررسی استراتژی‌های جایگزین و پیشنهادهای مبتنی بر سازش ضروری است. این سازش‌ها اغلب جایگزین‌های مثبتی هستند که در مقایسه با پافشاری بر مواضع اولیه، سود بسیار بیشتری برای تمامی ذینفعان به همراه دارند. حال که می‌دانیم راهبرد برد-برد در مذاکره چیست، راحت‌تر می‌توانیم احتمال موفقیت را در مذاکره تقویت کنیم.
مرحله پنجم: دستیابی به توافق
توافق زمانی حاصل می‌شود که هر دو طرف مذاکره تمام راهبردهای پیشنهادی برای دستیابی به توافق مشترک را ارزیابی کنند و در نهایت، بهترین راهبرد انتخاب شود. در این فرآیند برای دستیابی به یک راه‌حل قابل قبول، ضروری است که تمام افراد حاضر در مذاکره با ذهنی باز و گشوده عمل کنند. در نهایت هر توافقی که حاصل می‌شود، باید به‌طور کامل شفاف و صریح باشد تا هر دو طرف بدانند که چه تصمیمی اتخاذ شود.
مرحله ششم: تدوین تعهدنامه
در آخرین مرحله از مذاکره، مذاکره‌کنندگان توافق نهایی تأمین‌کننده منافع مشترک تمامی طرفین مذاکره را ثبت می‌کنند. ثبت تعهدنامه یا قول‌نامه به‌طور کامل و با توجه به تمام جوانب انجام می‌شود. برنامه عملیاتی به‌طور کامل باید تدوین و اجرا شود تا تصمیمات اتخاذ شده، وارد فاز عملیاتی شود و به نتیجه برسند.
مهارت‌های کاربردی در مذاکره
مذاکره‌کنندگان موفق و با تجربه با کسب مهارت‌های پایه‌ای مانند تدوین BATNA یا گوش دادن فعال امکان‌پذیر است. در ادامه تمام این مهارت‌های پایه‌ای را به‌طور کامل توضیح می‌دهیم.
- تحلیل و پرورش BATNA
- مدیریت و پیش‌برد فرآیند
- نوشتن گزارش
- گوش دادن فعال
- پرسیدن سؤالات درست
- پیش‌برد تعاملات هوشمندانه
- آگاهی از خطای لنگرانداختن
- ارائه چند پیشنهاد به‌طور همزمان
- تدوین قرارداد مشروط
- تعیین زوپا در مذاکره
- فن بیان مناسب
- زبان بدن مذاکره
- برنامه‌ریزی برای اجرا
- کنترل احساسات
حال که می‌دانیم انواع توانمندی‌های مورد نیاز برای مهارت مذاکره چیست، در ادامه هر کدام از آن‌ها را به‌طور کامل معرفی می‌کنیم.
تحلیل BATNA
مذاکره‌کننده‌های موفق پیش از ورود به جلسه مذاکره، تمام گروه‌هایی را که امکان تأمین منافع دارند را در نظر می‌گیرند. تحلیل BATNA به مذاکره‌کنندگان کمک می‌کند تا در صورت برآورده نشدن منافع خود در جلسه مذاکره، امکان پیش‌برد فرآیند مذاکره را با سایر تیم‌ها یا سازمان‌ها داشته باشند. در نتیجه تحلیل اصولی بتنا پیش از ورود به مذاکره و ارائه پیشنهادات در زمان مشخص، جایگاه خریدار را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.
مثال از تحلیل BATNA
در ادامه مثالی از مفهوم BATNA در مذاکره یا بهترین گزینه‌های جایگزین در فرآیندهای مذاکره را توضیح می‌دهیم.
در یک جلسه مذاکره برای خرید خانه‌ای به متراژ ۱۵۰ متر در منطقه‌ای متوسط و دارای ۳ خواب، پیشنهاد فروشنده املاک را ۵۰۰ میلیون در نظر گرفته اما خریدار امکان پرداخت ۴۵۰ میلیون را دارد.
در نتیجه بعد از گفتگوی کامل و بیان مواضع از سوی طرفین مذاکره، خریدار املاک پیشنهادات بتنا را به شکل زیر وارد جلسه مذاکره می‌کند.
- بتنای اول: من پیشنهاد ملکی با متراژ ۱۴۰ متر در منطقه مرفه را دارم که هزینه آن ۴۴۰ میلیون است.
- بتنای دوم: من پیشنهاد ملکی با متراژ ۱۴۵ متر در منطقه متوسط را دارم که هزینه آن ۴۲۰ متر است.
- بتنای سوم: من پیشنهاد ملکی با متراژ ۱۷۰ متر در منطقه متوسط را دارم که هزینه آن ۴۸۰ متر است.
خریدار املاک با شنیدن این پیشنهادات، متوجه رقابت موجود و بازه اختیار خریدار در انتخاب ملک دیگر شد و در نتیجه، با توافق مورد نظر با قیمت ۴۵۰ میلیون نهایی شد. به‌طور کلی نشان دادن به‌موقع بنتا در انواع مذاکره تجاری، می‌تواند توازن قدرت در گفتگو را به‌طور کامل تغییر دهد.
مدیریت و پیش‌برد فرآیند
پیش‌برد اصولی و استاندارد مذاکره می‌تواند امکان فضاسازی مثبت و سالم را فراهم کند و همچنین، امکان موفقیت افزایش بیابد. در ادامه اصول مدیریت فرآیند مذاکره را توضیح می‌دهیم.
- اجازه صحبت به تمام طرفین: ایجاد احساس عدالت و امنیت به افراد با ایجاد فضا برای گفتگو بدون احساس استرس
- ایجاد فضای امن در گفتگو: جلوگیری از زخم‌زبان‌ها یا صحبت‌های تند در تعامل
- تمرکز بر موضوع: جلوگیری از گفتگوهای نامرتبط و تبدیل تعامل مذاکره‌محور به یک تعامل اجتماعی عادی
- توجه به سلامت روان‌شناختی مذاکره‌کنندگان: تنظیم زمان جلسه برای موقعیت مناسب جهت جلوگیری از وجود خستگی، گرسنگی، کم‌خوابی یا تجربه غم یا خشم در مذاکره‌کنندگان
- تعیین چارچوب زمانی: برنامه‌ریزی دقیق گفتگو جهت حفظ بهره‌وری در تعامل و پیشرفت با دستور جلسه
افرادی که می‌دانند هدایت هوشمندانه مذاکره چیست، قادر خواهند بود تا تمرکز خود را بر حل مسئله حفظ و از انحراف به سمت حواشی بی‌نتیجه نیز پرهیز کنند.
نوشتن گزارش
مستندسازی یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های شفاف‌سازی تعاملات در جلسه مذاکره است. در شیوه گزارش‌نویسی، مذاکره‌کنندگان مؤلفه‌های زیر را در طول مذاکره ثبت می‌کنند.
- مواضع بیان شده
- ادعاهای افراد در جلسه
- داده‌ها و مستندات ارائه‌شده
- راهکارهای دستیابی به منافع مشترک
- توافقات اولیه
- تصمیمات اتخاذشده
مذاکره‌کنندگان این نکات را در قالب صورت‌جلسات دقیق تدوین می‌کنند تا از بروز سوءتفاهم‌های بعدی جلوگیری شود. نگارش گزارش شفاف پس از هر مرحله از گفتگو کمک می‌کند که تمام افراد حاضر در مذاکره به‌طور مستقیم در جریان روند پیشرفت قرار گیرند و ابهامی در گام‌های بعدی باقی نماند.
گوش دادن فعال
گوش دادن فعال به‌معنای تمرکز کامل بر صحبت‌های طرف مقابل، درک زبان بدن، تحلیل لحن کلام و بازخورد دادن به افراد است. مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای مهارت گوش دادن فعال را با هدف اطمینان از منتقل شدن درست پیام و جلوگیری از سوءتفاهم‌ها انجام می‌شود.
در ادامه مبانی گوش دادن فعال اصولی را نام می‌بریم.
- ارتباط چشمی طبیعی
- تمرکز بر پیام موجود در تعاملات
- جمع‌بندی مفاهیم مهم در انتهای جملات
- تکان دادن سر هنگام شنیدن مفاهیم دقیق
- استفاده از عبارات تأییدی مانند «آها»، «درسته» یا «متوجه شدم»
در نتیجه مذاکره‌کننده‌ای که به‌طور فعالانه گوش می‌دهد و می‌داند فرآیند درک اطلاعات در مذاکره چیست، می‌تواند دغدغه‌ها و منافع پنهان طرف مقابل را کشف کند و بر اساس آن‌ها، راهکارهای بهتری پیشنهاد دهد.
پرسیدن سؤالات درست
افراد دارای مهارت مذاکره در تعامل خود، از سؤالات باز و کاوشگرانه استفاده می‌کند تا بیشترین اطلاعات ممکن را دریافت کنند. این گونه از سؤالات با عبارات زیر شروع می‌شود.
- چطور؟
- چرا؟
- چگونه؟
- چه چیزی؟
- کدام موارد؟
این شیوه از پرسشگری به مخاطب نیز امکان می‌دهد تا اطلاعات بیشتری درباره اولویت‌ها، خطوط قرمز و انگیزه‌های خود افشا کند. در نتیجه پرسیدن سؤالاتی نظیر «چرا این موضوع برای شما اهمیت دارد؟» یا «اگر این بخش را تغییر دهیم، چه تاثیری بر کار شما دارد؟» فضای گفتگو را از حالت تدافعی به حالتی تعاملی تغییر می‌دهد.
آگاهی از خطای لنگر انداختن
خطای لنگرانداختن پدیده‌ای شناختی است که در آن، اولین عدد یا پیشنهاد به عنوان نقطه مرجع یا «لنگر» در ذهن طرفین ثبت می‌شوند در ادامه، تمام پیش‌فرض‌ها و پیشنهادهای بعدی حول محور همان عدد شکل می‌گیرند. شناخت این خطای ذهنی دارای دو کاربرد حیاتی زیر است.
- توجه به یافتن بهترین زمان برای بیان پیشنهاد اولیه
- تغییر ذهنیت درصورت بیان پیشنهاد اولیه نامعقول
اگر بدانیم تأثیر لنگر انداختن اولیه در مذاکره چیست، می‌توانیم از تأثیر آن در پیش‌برد منافع خود در کنار حفظ منافع طرف مقابل استفاده کنیم.
ارائه چند پیشنهاد به‌طور همزمان
تکنیک ارائه چند پیشنهاد هم‌ارزش به صورت همزمان یکی از تاکتیک‌های پیشرفته برای کشف اولویت‌های واقعی طرف مقابل است. افراد مذاکره‌کننده در این روش به جای ارائه پیشنهاد یک‌جانبه، دو یا سه «بسته پیشنهادی» با ترکیب‌های متفاوت اما ارزش کلی یکسان را ارائه می‌دهند. در ادامه متغیرهای رایج در ارائه پیشنهادات مختلف را معرفی می‌کنیم.
- قیمت
- کیفیت
- سرعت بهره‌برداری
- شخصی‌سازی امکانات
- زمان پرداخت
- شیوه قسط‌بندی
- ارائه خدمات پس از فروش
- تخفیف در خریدهای بعدی
برای مثال فردی که می‌داند مذاکره چیست، منافع خود را در چند پیشنهاد مختلف با تغییر در زمان تحویل، قیمت و شرایط گارانتی روی میز مذاکره می‌گذارد. در نتیجه، انتخابی که طرف مقابل در پاسخ به پیشنهادهای موازی می‌دهد، به روشنی نشان می‌دهد که کدام متغیر برای او اهمیت بیشتری دارد.
احمدرضا فتوت
ارتباط مؤثر
(۴۶۰ رای)
۱۹۳۲ نفر
۱۴۱ ساعت و ۲۸ دقیقه
تدوین قرارداد مشروط
گاهی اوقات فرآیند مذاکره به دلیل ابهام و اختلاف نظر مذاکره‌کنندگان در مورد واقع آینده به بن‌بست می‌رسد. برای مثال، یک طرف پیش‌بینی می‌کند فروش محصول بالا خواهد بود و طرف دیگر نسبت به آن تردید دارد. در چنین شرایطی، افراد مذاکره‌کننده برای هر کدام از سناریوهای احتمالی، توافق جداگانه‌ای تدوین می‌کنند.
به بیان دقیق‌تر، مذاکره‌کنندگان با استفاده از این تکنیک می‌توانند به‌جای مجادله در مورد اختلاف نظرها، برای هر کدام از سناریوهای آینده، توافق جداگانه‌ای داشته باشند. برای مثال، در جلسه فروش مذاکره‌کنندگان توافق می‌کنند که اگر فروش از ۵۰۰ میلیون عبور کرد، درصد سود به اندازه ۱۰ درصد تغییر کند.
برنامه‌ریزی برای اجرا
مذاکره‌کننده با تجربه در همان مراحل پایانی گفتگو، نحوه عملیاتی شدن توافق، زمان‌بندی اقدامات، تعیین مسئولیت‌ها و مکانیزم‌های سنجش عملکرد را مشخص می‌کند. توجه به برنامه‌ریزی برای اجرای توافقات به افراد کمک می‌کند تا از عملیاتی شدن تعهدات مکتوب و دستیابی به خروجی‌های ملموس، مطمئن شوند.
تعیین «زوپا» (ZOPA) در مذاکره
مفهوم زوپا یا «منطقه توافق احتمالی» (Zone of Possible Agreement) به‌معنای فاصله بین خطوط قرمز و ایده‌آل‌های افراد در فرآیند مذاکره است. به بیان دقیً‌تر، مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای پیش از ورود به هر جلسه، با تحلیل واقع‌بینانه داده‌ها و توجه به واقعیت‌های موجود، بازه بین حداقل انتظارات خود و حداکثر توان طرف مقابل در تأمین این منافع را شناسایی می‌کنند.
در ادامه مثالی از زوپا در مذاکره را توضیح می‌دهیم.
دانشجویی قصد خرید لپ‌تاپ دست دوم را دارد و پیش از مذاکره با فروشنده، اطلاعات مورد نیاز برای تعیین زوپا را فراهم می‌کند. در ادامه این اطلاعات را مشاهده می‌کنیم.
- موقعیت دانشجو: حداکثر بودجه برای خرید لپ‌تاپ شامل ۵۰ میلیون است و در صورت پافشاری فروشنده به بالاتر از این رقم، معامله را ترک خواهم کرد.
- موقعیت فروشنده: مغازه‌دار برای لپ‌تاپ قیمت ۵۵ میلیون تومان را پیشنهاد داده اما کف قیمتی که حاضر است کالا را بفروشد و کمتر از آن ضرر محسوب می‌شود، ۴۵ میلیون تومان است.
در این مثال، دانشجو نقطه ترک مذاکره را برای خود مشخص کرد و همچنین با گردآوری اطلاعات مورد نیاز، برآوردی از نقطه ترک مذاکره از سوی فروشنده را نیز در ذهن خود ایجاد کرد. بنابراین در سناریوی خرید لپ‌تاپ، فاصله بین کف قیمت فروشنده یعنی ۴۵ میلیون و سقف بودجه خریدار یعنی ۵۰ میلیون، شامل بازه ۴۵ تا ۵۰ میلیون تومان می‌شود که همان زوپا (ZOPA) یا منطقه توافق احتمالی است.
شناسایی زوپا به افراد کمک می‌کند تا میزان انعطاف مورد نیاز برای دستیابی به توافق را به‌طور دقیق بشناسند. اگر این منطقه را به درستی تعیین نکنیم، یا در دام امتیازدهی بیش از حد می‌افتیم و یا مذاکره را در شرایطی که امکان توافق وجود داشت، به سوی شکست می‌کشانیم. توانایی برآورد زوپا مستلزم تحلیل داده‌ها و شناخت دقیق بتنای خود و طرف مقابل است.
فن بیان مناسب
رعایت اصول فن بیان در مذاکره مانند مدیریت لحن، ضرب‌آهنگ (ریتم) و انتخاب واژگان به افراد کمک می‌کند تا اعتماد طرف مقابل را جلب کنند و منظور خود را با جملات ساده به مخاطب برسانند. در زیر می‌توانیم محوری‌ترین اصول فن بیان در جلسه مصاحبه را مشاهده کنیم.
- تغییر لحن صدا برای تأکید بر نکات کلیدی
- بازی با حجم صدا در هنگام بیان مفاهیم مهم
- بازی با سرعت بیان واژه‌ها برای نشان دادن شور و اشتیاق
- استفاده از مکث‌های به‌جا و آگاهانه برای ایجاد تأمل در طرف مقابل
- حفظ لحنی قاطع اما محترمانه با هدف نشان دادن اعتمادبه‌نفس
فن بیان درست به شما کمک می‌کند تا از تله‌های کلامی (مانند لحن پرخاشگرانه که فضای همکاری را از بین می‌برد یا لحن بسیار متزلزل که اقتدار شما را زیر سؤال می‌برد) دوری کنید و پیام‌های خود را با شفافیت و قدرتِ متقاعدکنندگی حداکثری منتقل کنید.
زبان بدن مذاکره
بسیاری از نتیجه‌گیری‌ها و برداشت‌های ما در تعاملات روزمره از سوی پیام‌های غیرکلامی ناشی از زبان بدن منتقل می‌شوند. این گونه از پیام‌ها تأثیری عمیق‌تر از کلمات بر طرف مقابل می‌گذارند و نقش تعیین‌کننده‌ای در نتیجه مذاکره دارند. در نتیجه یک مذاکره‌کننده با تجربه به خوبی می‌داند که هماهنگی میان کلام و زبان بدن، کلید اصلی ایجاد اعتماد است.
در ادامه اصلی‌ترین تکنیک‌های زبان بدن برای جلب اعتماد مخاطب و ایجاد فضای امن را مشاهده می‌کنیم.
- عادت به داشتن لبخندی طبیعی
- ارتباط چشمی مستمر با مخاطب
- اندکی متمایل شدن به سوی مخاطب
- تنظیم جهت نشستن یا ایستادن به‌سوی مخاطب
- صاف نشستن و جلو دادن قفسه سینه
- منقبض نکردن عضلات بدن
- پرهیز از مشت کردن دست‌ها
- اجتناب از انداختن پاها بر روی یکدیگر
- اجتناب از نشستن دست به سینه
- پرهیز از تکان دادن بیش از حد دست‌ها و پاها
توجه به این نکات در کنار هماهنگی حرکات با لحن بیان، به افزایش اعتبار ما در جایگاه مذاکره‌کننده کمک می‌کند. افزون بر این افرادی که می‌دانند نشانه‌های زبان بدن در مذاکره چیست، قادر خواهند بود تا نشانه‌های تنش، بی‌میلی یا عدم صداقت را در طرف مقابل شناسایی کنند و همچنین، رویکرد خود را برای مدیریت موقعیت تنظیم نمایند.
کنترل احساسات
مهارت کنترل احساسات به‌معنای توانایی افراد در شناسایی محرک‌های عاطفی خود، مهار واکنش‌های تکانشی و همچنین درک فضای روانی طرف مقابل است و همچنین، افراد در گفتگوهای مذاکره‌محور نیز مانند سایر تعاملات انسانی، تجربیات احساسی مختلفی نظیر خشم، اضطراب، غرور یا اشتیاقِ بیش‌ازحد را تجربه می‌کنند که می‌تواند مسیر تصمیم‌گیری را به‌کلی منحرف کنند.
در نتیجه مذاکره‌کنندگان دارای هوش هیجانی بالا با استفاده از تکنیک‌های زیر، فاصله لازم میان محرک و واکنش را ایجاد می‌کند تا همواره از موضع منطق، خونسردی و داده‌های عینی پاسخ دهد.
- مکث آگاهانه
- تغییر موقت موضوع
- اعلام یک استراحت کوتاه
در جریان مذاکرات پرتنش، طرف مقابل ممکن است به‌عمد از تکنیک‌های ایجاد فشار، لحن تهاجمی یا پیشنهادهای تحقیرآمیز استفاده کند تا مخاطب وادار به واکنش‌های احساسی شود. در این شرایط اگر طرف دیگر مذاکره در دام این محرک‌ها بیفتد، فرآیند تفکر استراتژیک مختل می‌شود و مذاکره‌کننده به سمت تصمیم‌گیری‌های پرخطر یا لجبازی‌های پرهزینه سوق پیدا می‌کند.
علاوه بر مهار هیجانات درونی، این مهارت به مدیریت هیجانات طرف مقابل نیز کمک می‌کند. افراد حرفه‌ای که می‌دانند مذاکره چیست با همدلی فعال و در نظر گرفتن احساسات مخاطب، بهترین واکنش را به رفتارهای مخاطبان خود می‌دهد و با این کار، تنش موجود در فضای جلسه را تخلیه می‌کند. در نتیجه وقتی طرف مقابل احساس شنیده شدن و احترام کند، گارد دفاعی خود را پایین می‌آورد و از موضع خصمانه به سمت همکاری و حل مشترک مسئله حرکت می‌کند.
سارا بانکی
مدیریت احساسات و هوش هیجانی
(۲۳۲ رای)
۱۱۲۵۷ نفر
۱۱۳ ساعت و ۵۶ دقیقه
رایگان
مسیر یادگیری مهارت‌های مذاکره با آکادمی همراه اول
تقویت مذاکره با تمرین و تکرار مهارت‌های زیربنایی آن مانند ارتباط مؤثر و مدیریت جلسه امکان‌پذیر می‌شود. در این مسیر، مجموعه همراه اول با کمک برجسته‌ترین اساتید در این حوزه‌ها، مسیر آموزشی مورد نیاز برای یادگیری مهارت‌های تقویت‌کننده مذاکره را فراهم کرده است.
در ادامه این آموزش‌ها را با شما به‌اشتراک گذاشته‌ایم:
- آموزش حل مسئله و تصمیم‌گیری
- آموزش مدیریت تعارض
- آموزش شخصیت‌شناسی
- آموزش رایگان اصول و فنون مذاکره
- آموزش اصول و فنون مذاکره
- آموزش آشنایی با خطاهای ذهنی
- آموزش مدیریت احساسات و هوش هیجانی
- آموزش مهارت‌های مدیریت خشم
- آموزش ارتباط مؤثر
- آموزش مدیریت توجه و زمان
حال که به‌طور دقیق می‌دانیم مسیر مهارت‌آموزی مورد نیاز برای تقویت مذاکره چیست، از همین امروز می‌توانیم مسیر یادگیری این مهارت را آغاز کنیم.
اشتباهات رایج در مذاکره چیست؟
انواع خطاهای شناختی، رفتاری و تحلیلی در فرآیند مذاکره می‌تواند بستر شکست مذاکرات را فراهم کند. شناخت این اشتباهات به افراد کمک می‌کند تا پیش از ورود به جلسه یا در جریان گفتگو، از افتادن در تله‌های متداول خودداری کنند و کنترل فرآیند را از دست ندهند.
در ادامه متداول‌ترین اشتباهات در مسیر مذاکرات را معرفی می‌کنیم.
- ورود بدون آمادگی و تحلیل داده‌ها: نداشتن استراتژی، شناخت ناکافی از بازار و عدم برآوردِ BATNA، مذاکره‌کنندگان را در موضع ضعف قرار می‌دهد و باعث می‌شود در برابر اولین پیشنهادهای غیرمنصفانه، کنترل جلسه را از دست بدهند.
- اشتباه گرفتن «مواضع» با «منافع»: تمرکز صرف بر آنچه طرفین می‌گویند (مواضع) به‌جای کشف نیازها و انگیزه‌های اصلی (منافع)، مذاکره را به بن‌بستی فرسایشی می‌کشاند که مانع رسیدن به توافق‌های ارزش‌آفرین می‌شود.
- کم‌شنیدن و بیش‌ازحد صحبت کردن: غفلت از مهارت گوش دادن فعال و اشتیاق بیش‌ازحد برای اثبات حرف خود، فرصت درک اولویت‌های طرف مقابل را می‌سوزاند، در حالی که اطلاعات کلیدی در لایه‌های پنهان کلام طرف مقابل نهفته است.
- غفلت از تعریف و تقویت BATNA: ورود به مذاکره بدون دانستن بهترین جایگزین در صورت شکست، منجر به افزایش اضطراب و پذیرش توافق‌های ضعیف خواهد شد.
- شخصی‌سازی تعارض‌ها و درگیر شدن با احساسات: تبدیل اختلاف‌نظرهای کاری به حملات شخصی یا واکنش‌های هیجانی، منطق مذاکره را از بین می‌برد. افراد با تجربه همواره مخاطبان را از مسئله جدا می‌کنند تا با مدیریت تعارض، بتوانند بر روی داده‌ها متمرکز بمانند.
- تسلیم شدن در برابر خطای لنگرانداختن: پذیرش اولین رقم یا شرط غیرمعقول طرف مقابل، باعث می‌شود کل فضای گفتگو حول محور خواسته نامتعارف او شکل بگیرد. باید بلافاصله این لنگرها را با ارائه معیارهای مستقل و عینی به چالش کشید.
- دیدگاه «کیک ثابت» یا بازی مجموع‌صفر: تصور اینکه سودِ یک نفر الزاماً زیان دیگری است، مانع خلاقیت می‌شود. مذاکره‌کنندگان موفق به‌جای تقسیم سهم، با افزودن متغیرهای جدید، سعی می‌کنند اندازه «کیک» را بزرگ‌تر کنند تا منافع هر دو طرف تأمین شود.
- امتیازدهی یک‌جانبه و بدون دریافت امتیاز متقابل: دادن امتیاز برای نشان دادن حسن‌نیت، اگر بدون دریافت مابه‌ازا باشد، از سوی طرف مقابل به‌عنوان ضعف تلقی می‌شود. هر امتیازی باید مشروط به دریافت امتیازی متقابل و معنادار باشد.
- غفلت از مرحله اجرا و جزئیات حقوقی: پایان دادن به مذاکره بدون مشخص کردن دقیق تعهدات، زمان‌بندی اقدامات و ضمانت‌های اجرایی، توافق شما را متزلزل و زمینه بروز اختلافات عمیق در آینده را فراهم می‌کند.
حال که می‌دانیم اصلی‌ترین دلایل شکست مذاکره چیست، راحت‌تر می‌توانیم از این موانع جلوگیری کنیم.
سؤالات متداول
در این مطلب از آکادمی همراه یاد گرفتیم که با انواع مراحل مذاکره چیست و با مهارت‌های زیربینایی و اشتباهات رایج در این حوزه آشنا شده‌ایم. حال در بخش انتهایی، به سؤالات متداول افراد پاسخ می‌دهیم.
۱) مهم‌ترین مهارت‌های مذاکره کدام‌اند؟
از مهم‌ترین مهارت‌های مذاکره می‌توان به گوش دادن فعال، فن بیان و مدیریت زبان بدن، پرسشگری استراتژیک و توانایی تحلیل منطقه توافق احتمالی (ZOPA) اشاره کرد.
۲) انواع مذاکره چیست؟
انواع مذاکره بر اساس رویکرد به دو دسته اصلی رقابتی به‌معنای برد-باخت بر سر منابع محدود و همچنین تلفیقی به‌معنای همکاری یا برد-برد با تمرکز بر منافع مشترک تقسیم می‌شوند. بعلاوه از دیدگاه کسب و کار، مذاکرات به انواع تجاری، حقوقی، سازمانی، و بین‌المللی تفکیک می‌گردند.
۳) تفاوت مذاکره برد برد و رقابتی چیست؟
در مذاکره رقابتی یا برد-باخت، فرض بر محدود بودن منافع است و هر طرف برای کسب سهم بیشتر و شکست دیگری تلاش می‌کند. درحالی‌که در مذاکره برد-برد یا تلفیقی، تمرکز بر شناسایی منافع پنهان، توسعه گزینه‌ها و بزرگ‌تر کردن کیک توافق است تا هر دو طرف منتفع شوند.
۴) چگونه مهارت مذاکره خود را تقویت کنیم؟
تقویت مهارت مذاکره از طریق یادگیری چارچوب‌های اصولی مذاکره و همچنین، تمرین مستمر مهارت‌های بنیادین مورد نیاز برای مذاکره مانند گوش دادن فعال و کنترل هیجانات حاصل می‌شود. علاوه بر این، ارزیابی دقیق گزینه‌های جایگزین (BATNA) پیش از هر جلسه و تحلیل نقاط ضعف پس از پایان گفتگوها، نقش تعیین‌کننده‌ای در تسلط مذاکره‌کننده دارد.
منابع
